Жалоба как подарок
Клаус Мёллер и Джанелл Барлоу
Подробнее об автореЖанр:управление бизнесом
Язык книги:Русский
Тип:Аудиокнига
Читает:Станислав Концевич
Издательство:Олимп-Бизнес
Дата публикации:17.08.2016
Просмотры:265
Отзывы:6читать отзывы Добавить отзыв
Отзывы
✍ 21 июня Светлана Лазаренко
Правильная позитивная установка на претензии клиентов. Конкретные рекомендации по работе со сложными ситуациями. Понравился подход: сначала возвращаем доверие клиента на эмоциональном уровне (выслушиваем, уделяем внимание, приносим извинения), а потом производим конкретные рациональные действия. Работает! Конечно, информация требует анализа и подстройки под наши реалии. Нужна дополнительная работа. Кто этого не боится, тому будет полезно!
✍ 10 марта 2017 Илья Бирюлин
Это просто потрясающая книга! Я рекомендую прочесть ее абсолютно всем, кто хоть как-то связан с работой с клиентами, то есть абсолютно всем! Собираюсь заказать с десяток экземпляров бумажной книги и раздать ее всем менеджерам.
✍ 18 апреля 2020 Н.Н. Ф.
Хорошая книга. Особенно будет полезна для сервисных подразделений компании, руководителям всех уровней и обслуживающему персоналу.
✍ 21 июня Светлана Лазаренко
Уважаемый autoreg994242608, когда приобретаете книгу зарубежного автора, очень логично предположить, что в ней будут примеры именно его практики. Конечно, есть индивидуальные моменты взаимодействия с претензионными клиентами у «них» и у «нас», но есть и универсальные подходы и приёмы. Как Вы справедливо заметили, сам посыл и позитивная установка на жалобу клиента. Что нам, думающим читателям, мешает перенести основные идеи книги в работу с отечественным клиентом?)
✍ 15 июня 2019 autoreg994242608
Хороший посыл у книги изначально. Весь смысл в том, что нужно любить своих клиентов и воспринимать их критику как заботу о твоей компании, а не враждебность. Я дослушал до середины и меня от неё уже тошнит. Вся книга это просто примеры разных компаний работы с клиентами. Чтец голосом преподавателя по философии их перечисляет. 7 часов. Во-вторых тот сервис, о котором повествуется как о негативном, в России можно только мечтать! Ну например. Пациентов при выписке волнует вопрос о том, что бы с бумажной волокитой между страховой компанией и клиникой их не касался??? Серьёзно?) В моем городе при выписке людей волнует не стало ли их здоровье хуже и целы ли их личные вещи! Было бы гораздо интересней слушать версию, адаптированную для России, а не дословный перевод американской версии. Поэтому 2.
Читать полностью✍ 05 февраля 2018 Олег Липатов
Удивительна по своему содержанию книга . Она переворачивает представление об отношении к рекламации клиентов. То, что больше всего боятся все сервисные и производственные компании превращается в настоящий Клондайк идей для развития компании.Причем даётся не просто набор советов, а исследуется философия , меняющая отношение к претензиям клиента, пошагово разбирается технология внедрения разбирается нового подхода. Главный посыл – взглянуть на проблему глазами клиента.Дан разбор множества кейсов, способствовавших увеличению прибыли компании, использовавших данный подход. Рассматриваются случаи из практики совершенно различной сложности – от моментов, когда элементарно не хватает вежливости, до технологий многократного усиления доверия Клиента, чтобы он приходил снова и снова.Аудиоверсия хороша и удобна возможностью слушать в дороге, в пробке. Если Вы аудиал – идеальное решение для усвоения новой полезной информации.
Читать полностью✍ 21 июня Светлана Лазаренко
Правильная позитивная установка на претензии клиентов. Конкретные рекомендации по работе со сложными ситуациями. Понравился подход: сначала возвращаем доверие клиента на эмоциональном уровне (выслушиваем, уделяем внимание, приносим извинения), а потом производим конкретные рациональные действия. Работает! Конечно, информация требует анализа и подстройки под наши реалии. Нужна дополнительная работа. Кто этого не боится, тому будет полезно!
✍ 10 марта 2017 Илья Бирюлин
Это просто потрясающая книга! Я рекомендую прочесть ее абсолютно всем, кто хоть как-то связан с работой с клиентами, то есть абсолютно всем! Собираюсь заказать с десяток экземпляров бумажной книги и раздать ее всем менеджерам.
✍ 18 апреля 2020 Н.Н. Ф.
Хорошая книга. Особенно будет полезна для сервисных подразделений компании, руководителям всех уровней и обслуживающему персоналу.
✍ 21 июня Светлана Лазаренко
Уважаемый autoreg994242608, когда приобретаете книгу зарубежного автора, очень логично предположить, что в ней будут примеры именно его практики. Конечно, есть индивидуальные моменты взаимодействия с претензионными клиентами у «них» и у «нас», но есть и универсальные подходы и приёмы. Как Вы справедливо заметили, сам посыл и позитивная установка на жалобу клиента. Что нам, думающим читателям, мешает перенести основные идеи книги в работу с отечественным клиентом?)