Читать онлайн книгу «Кремлевская школа переговоров. Новая реальность» автора Игорь Рызов
Кремлевская школа переговоров. Новая реальность
Игорь Романович Рызов
Кремлевская школа переговоров
Как вести переговоры в новой реальности и делать это качественно?
На страницах книги вы найдете не только научные подходы, которые используют спецслужбы, но и практические упражнения, а также стратегии перехвата, удержания и управления в сложных переговорных ситуациях.
Игорь Рызов – ведущий эксперт по переговорам, автор бестселлеров «Психотрюки», «75 правил влияния великих людей», «Переговоры с монстрами», «Большая книга переговоров» и других.
В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги.
Игорь Рызов
Кремлевская школа переговоров. Новая реальность
Кремлевская школа переговоров
© Текст. И. Рызов, 2017
© В оформлении обложки использована иллюстрация:
Sergey Korkin / Shutterstock / FOTODOM
Используется по лицензии от Shutterstock / FOTODOM
© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2024
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ НА ЭТИ ЗНАЧКИ:
важная информация, критические замечания
примеры и ситуации
определения и правила
выводы
анекдоты и притчи
стратагемы
примеры из истории и дипломатии
вопросы к читателям
задания
По-новому
«Жесткие переговоры» для многих всегда были вызовом. Но сегодня давление и жесткость – со всех сторон. В новых реалиях ужесточаются правила конкуренции. Развитие технологий предоставляет все больше пространства для конфликтов: люди срываются друг на друга в чатах, препираются по видеосвязи и потом переносят это в личные встречи. Информации вокруг становится слишком много – конкуренты знают о нас все и даже больше. В этих условиях как никогда важно быть на две головы выше оппонента и продумывать свои действия на несколько шагов вперед. Например, как это делал Андрей Андреевич Громыко, к опыту которого я обращаюсь во многих своих книгах, в том числе и этой. Андрей Андреевич просчитывал своих оппонентов, собирая всю возможную информацию о них – хотя в его времена информация была дефицитом даже для того ведомства, которое он представлял.
Предыдущее издание книги, опубликованное 10 лет назад, я начинал с рассказа о своем студенческом опыте – как мы, юные каратисты, успешно выступавшие на всевозможных соревнованиях, оказались совершенно не готовы к встрече с типичными «уличными бойцами». Их волшебная фраза «Закурить не найдется?», нахальство и прямая агрессия оказались сильнее, чем наши годы тренировок «по правилам» в спортзале. Горький урок.
В тоже время, если мы говорим о переговорах, в них нельзя целиком и полностью полагаться на грубую силу и чрезмерное давление. Самый серьезный и сильный боец – это тот, кто и техникой в совершенстве владеет, и уличные приемы знает.
Именно это я имею в виду, когда говорю о жестких переговорах. Быть твердым и жестким переговорщиком – не означает грубить, хамить и издеваться над оппонентом. Как раз наоборот! Это значит контролировать эмоции и быть при этом требовательным, спокойно и уверенно защищать свои интересы. Спросите любого из 400 000 учеников знаменитого курса «Жесткие переговоры» – это не про бои без правил, но про продуманную и результативную коммуникацию.
Мы по-прежнему регулярно сталкиваемся с «царями», «танками», «хамами» и другими непростыми персонажами?–?пусть не в темном переулке, но на переговорах с поставщиком, который внезапно решил оборвать отношения, или на встрече с особо напористым покупателем квартиры, или в бурном обсуждении острого вопроса в интернете. Стиль общения таких оппонентов может обескураживать, сбивать с толку или, как минимум, мешать вам добиться результата. И хочется всегда быть готовым дать отпор манипулятору – аккуратно, но при этом жестко.
Вот почему эта книга продолжает быть актуальной – может, даже более актуальной, чем 10 лет назад. Она позволит вам изучить и отработать на практике основные стратегии перехвата, удержания и управления в сложных переговорных ситуациях. Можно сказать, что это настольная книга переговорщика, сочетающая в себе несколько проверенных временем научных подходов – в том числе тех, которые используют спецслужбы, – а также более 27 лет моего личного опыта работы в продажах и закупках. Все мысли, изложенные на этих страницах, пропущены через призму личного восприятия и осознания, а все рекомендации и советы отработаны на практике.
Даже если вы выучили первое издание наизусть, мне есть чем вас удивить: я учел новые приемы и новые знания, которые получил за эти годы, практикуясь, обучаясь и просто общаясь с людьми, и дополнил описания некоторых методик. Кроме того, я сам прошел за это время серьезную школу бизнеса: например, получил богатейший опыт работы в ресторанном бизнесе на Ближнем Востоке. И этот опыт тоже нашел отражение в новой версии книги.
Ну и не забывайте, что переговоры – это, прежде всего, практика! В каждой главе есть упражнения – не пропускайте их, отрабатывайте сразу. Ответы к ним вы найдете в конце книги. Почаще выходите с новыми навыками «на улицу», чтобы в полной мере освоить весь арсенал «боевых приемов».
Удачи!
Глава 1
Как перестать проигрывать и начать получать свою выгоду в переговорах
Лучше 10 лет переговоров, чем один день войны.
А. А. Громыко
За годы работы и преподавания я тысячу раз слышал: переговорам невозможно научиться, это врожденный талант. Тебе либо дано, либо нет. Многие люди искренне верят, что переговоры – искусство, а умение их вести – дар, которым мать-природа наделяет лишь избранных.
В этой книге я бросаю всем вызов. Я готов поспорить с каждым, кто считает, что нельзя научиться вести переговоры. Я уверен, что каждый, кто примет мой вызов, ощутит уже к середине этой книги, что мой лозунг «Вы живете так, как умеете вести переговоры» – не просто красивые слова. Ну что, готовы избавиться от привычных установок, которые вас тормозят?
Вы можете думать, что переговоры – это, конечно, наука! Ведь есть определенные законы, есть отточенные системы, методы, овладев которыми можно стать хорошим переговорщиком. Безусловно, так.
Вы можете думать, что переговоры – это, конечно, искусство! Ведь есть же такие люди, которым не нужно постигать какие-то там правила и законы, – они одарены по жизни. Они не просто знают, но чувствуют, что нужно делать, они могут вести переговоры когда угодно, с кем угодно и о чем угодно, и всегда успешно. Их слово, жест – как мазок кисти Пикассо… Да, и это тоже верно. Но дар небесный дан не всем, хотя подняться до Пикассо стремятся (и неустанно учатся) многие.
Именно поэтому я придерживаюсь мнения, что переговоры – это и искусство, которое неотделимо от человека, и наука, где есть четкие законы, понятия и цели. А еще как человек, который прошел путь от пухляша к триатлету-ультрамарафонцу, могу точно сказать: переговоры – это спорт.
§ 1. Распознать цели и мотивы оппонента в переговорах
Да, да, да, переговоры – это, по сути, отдельный вид спорта. Именно спорт объединяет и науку, и искусство. А чтобы в спорте стать профессионалом, необходимо постоянно заниматься, тренироваться. Ни одна книга, ни один тренинг не сделает из вас великого переговорщика, только работа над собой. Поэтому, уважаемый читатель, рассматривайте эту книгу, как описание тренировочного процесса. Все остальное в ваших руках. Чем больше вы будете тренироваться, тем заметнее будет расти ваше мастерство, тем ближе вы окажетесь к своей цели. И неважно, в каком режиме оттачивать навык: в ходе тренинга, во время встреч клуба, со спарринг-партнерами, в рабочих ситуациях… Правило одно: чем больше тренируешься – тем лучше результат!
Перед тем как погрузиться в техники и технологии ведения переговоров – а в этой книге их будет предостаточно, – я хочу прояснить важнейший момент. Не разобравшись с ним, двигаться вперед будет очень сложно, поэтому остановитесь на мгновение и ответьте на вопрос. Только не торопитесь, подумайте хорошо.
Как вы считаете, можно ли выиграть или проиграть переговоры?
Многие школы ведения переговоров утверждают, что, конечно, можно и нужно выигрывать. В этой дисциплине есть даже хорошо прописанный подход: «выиграл-выиграл», о нем вы узнаете дальше. Другие утверждают, что «нельзя проигрывать», нужно побеждать всегда. Часто в контексте переговоров используются термины «борьба», бой», «ринг», «поединок», «победа». Но мой многолетний опыт в этой сфере, в консультировании, в медиации, показывает, что…
Переговоры невозможно проиграть или выиграть. Но можно весьма точно определить, на каком месте переговорного процесса вы находитесь и какой нужно сделать следующий шаг.
Согласитесь, смелое заявление. Как так? Ведь всегда кто-то выигрывает, а кто-то проигрывает. Разве «не заключить выгодную сделку» не будет проигрышем? Я считаю, что нужно сразу разобраться с этим вопросом, потому и решил обсудить его в самом начале.
Очень опасно относиться к переговорному процессу с точки зрения «выиграл или проиграл». Причин несколько. Во-первых, думая о сиюминутном выигрыше или проигрыше, мы концентрируемся на тактике, забывая о стратегии. Переговоры превращаются в дуэли, а переговорщики – в дуэлянтов. Во-вторых, оценка «выиграл» или «проиграл» еще совсем не означает «хорошо» или «плохо», потому что невозможно предугадать, как договоренности скажутся на будущих процессах. Будущее неизвестно никому. Сегодня мы радуемся, что выиграли переговоры, а завтра уже грустим по поводу того, что заключили столь невыгодное соглашение. Сколько раз мне звонили и в испуге просили помочь выйти из «победной» сделки те же люди, которые до этого с самодовольной улыбкой праздновали ее успех.
Один мой знакомый провел, как ему казалось, очень удачно переговоры с турфирмой: получил в результате хорошую скидку на путевку. Вот и считал он, что переговоры – выиграл. Однако через два дня турфирма разорилась, так что мой знакомый оказался без денег и без поездки. Стало быть – проиграл?
Я много лет работал на рынке дистрибуции спиртных напитков, и у нас было много подобных случаев. Мы могли очень долго идти к соглашению с большой компанией, затем наконец заключали договор и, естественно, радовались. Так и говорили: ура, мы победили, мы выиграли, будем сотрудничать! Но эта фирма скоро разорялась, и мы оставались без полной оплаты за ранее поставленный товар. И что делать дальше? Именно поэтому важнее и полезнее знать, каким будет твой следующий шаг, чем объявлять окончательный результат переговоров.
Критическое замечание. Переговоры – это не раунд с однозначным финалом, определяющий победителя и проигравшего, это процесс. И порой весьма длительный. Поэтому с самого начала нужно выкинуть из головы мысль о том, что переговоры – это очередной раунд, который нужно выиграть. Отношение к переговорам – только с точки зрения процесса.
Переговоры – диалог людей, который может привести к соглашению
По мнению кандидата философских наук Р. И. Мокшанцева, процесс переговоров включает в себя:
– поиск соглашения между людьми, имеющими различные интересы;
– обсуждение различий в позициях сторон для принятия приемлемого решения;
– дискуссию между двумя или более сторонами для преодоления несовместимых целей;
– обмен уступками, в ходе которого уступка одной стороны выступает прямым и просчитанным ответом на предшествующую уступку другой стороны;
– продолжительное общение между сторонами с различающимися и пересекающимися интересами, в ходе которого они либо достигают согласия, либо не достигают – в зависимости от ожидаемых ими последствий.
Переговоры обязательно предполагают диалог равных, относительно независимых друг от друга партнеров, хотя реальные их статусы могут быть разными.
Если говорить о переговорах как о науке, то в их основе лежат математика и психология – в разных соотношениях, в зависимости от области. Так, в дипломатических переговорах крайне высоко влияние царицы наук – математики, хотя нельзя сбрасывать со счетов и психологический аспект. В бизнес-переговорах распределение между математикой и психологией – «фифти-фифти», 50 на 50. В бытовых же переговорах опираться, в основном, приходится на психологию.
Некоторые популярные модели переговоров строятся исключительно на теоретических выкладках и призывают относиться к процессу с позиции логики, отбрасывая в сторону психологический аспект. Таков, например, призыв принимать «серединные» решения для достижения компромисса. Допустим, продавец называет цену 10 000 рублей и рассчитывает получить от 8000 до 9000 рублей, а покупатель озвучивает цену 8000, хотя готов отдать примерно 8500–9500. С точки зрения теории все просто: складываем ставки, делим сумму пополам и получаем ровно 9000. Согласитесь, выглядит красиво, но лишь в теории. В жизни все намного сложнее, и такое логичное и простое решение оказывается тупиковым.
Иван и Федор ведут переговоры о продаже/покупке машины. Иван продает свое авто за 1 млн, у Федора есть только 800 000. И вот Федор звонит Ивану и говорит: «Вань, я тебе готов заплатить 800 штук». Иван, сопоставив свои интересы и логику компромисса, решает, что его устраивает такая уступка, и сразу дает согласие.
Казалось бы, справедливые и успешные переговоры. Даже, можно сказать, идеальные: каждый получает то, что хотел изначально. Оба должны быть крайне довольны. У каждой стороны должно быть ощущение выигрыша. Но это – лишь на первый взгляд.
Теперь попробуйте представить себя на месте покупателя, Федора. Ну да, вы получили за свои деньги то, что хотели, вам не пришлось ломать голову над тем, где найти еще денег… Но! Не кажется ли вам несколько странным, что Иван вот так сразу скинул цену на 20 %? Наверняка вас начинает мучить вопрос: «Почему он так быстро согласился? Наверняка в машине что-то не так…» И теперь покупка, которая еще некоторое время назад вас радовала, становится источником беспокойства, заставляет вас сомневаться и переживать.
Теперь вообразите себя на месте продавца, Ивана. Здесь вы, в свою очередь, терзаете себя сомнениями: «Может, зря я так быстро согласился на его сумму? Ну да, на миллион и не рассчитывал, но уж сотню или хотя бы полсотни можно было бы еще с него взять…»
Что мы имеем в результате? «Идеальные» переговоры оказались далеки от совершенства, никто из участников сделки удовлетворения не получил.
Исследования показывают: вероятность заключения таких вот честных сделок, построенных на компромиссе, – 16 %. А, например, для модели постепенного сближения интересов этот показатель в два раза ниже – 8 %, поэтому «серединные решения» так полюбились многим переговорщикам. Однако в большинстве своем результаты сделок из первой категории гораздо чаще пересматриваются. Вмешивается в дело психологический аспект. А вот в модели постепенного сближения именно психология и с самого начала, и в ходе переговоров – надежный соратник и помощник.
На тренинге «Мастер переговоров» у меня есть интересное упражнение. Участники делятся по ролям: половина – покупатели, половина – продавцы. Они разбиваются по парам, и я выделяю каждой паре время на переговоры, а потом отпускаю их на перерыв. С одним условием: на переговоры и перерыв у них есть в сумме 30 минут, то есть у тех, кто быстро договорится, перерыв выйдет длиннее. Многие пары приходят к соглашению за 30 секунд, записывают результат и идут пить кофе. Позже, когда участники возвращаются к доске и снова видят свои договоренности, начинается интересное: они начинают либо передоговариваться, либо потом признаются, что недовольны своим результатом.
Вывод. Человек не компьютер, поэтому одной логики для переговоров недостаточно. Необходимо относиться к человеку не как к объекту, а как к субъекту с чувствами и эмоциями.
Часто мы отвергаем даже интересные предложения, которые идут от оппонента, и потом не можем себе это объяснить. Как понять причину такого поведения – своего, оппонента? Ведь с точки зрения здравого смысла он должен был поступить так… По законам логики – да! Но на его решения влияют и эмоции тоже. Поэтому в переговорном процессе специалисты выделяют три вектора, каждый из которых одинаково важен. Именно эти три вектора мы и будем изучать на протяжении всей книги.
1. Умение отстаивать свои интересы.
2. Умение управлять своими эмоциями.
3. Умение управлять эмоциями оппонента.
Три компетенции успешного переговорщика
А теперь вернемся к переговорам как к процессу: их неотъемлемой частью являются мотивы оппонента. И не каждый переговорщик умеет их верно трактовать. Например, среди специалистов по продажам бытует мнение, что если закупщик пригласил их на переговоры, то он заинтересован в сотрудничестве и, соответственно, постарается прийти к соглашению. Это одно из самых больших заблуждений.
На протяжении нескольких месяцев Андрей, менеджер компании по продажам стройматериалов, ведет переговоры с Денисом, менеджером по закупкам строительной компании. Андрей точно знает (да и закупщик этого не скрывает), что строительная компания закупает материалы у конкурента компании Андрея – фирмы «СтройСам». В ходе переговоров Денис неоднократно подчеркивает, что компания удовлетворена работой с фирмой «СтройСам». Их устраивают качество, цены, скорость реагирования на запросы. Денис не отказывается от переговоров с Андреем, но до конкретики дело все никак не доходит. Андрей постоянно предлагает скидки, акции, лучшие условия в надежде начать сотрудничество. А через 4 месяца тщетных усилий случайно узнает, что Денис использовал его предложения для того, чтобы получать лучшие условия у своего действующего поставщика.
Один из мотивов сторон в переговорном процессе – поддерживать диалог без конкретных решений
Из примера ярко видно, что мотив переговоров со стороны закупщика заключался вовсе не в сотрудничестве, а Андрей не смог распознать истинную движущую силу, попался в ловушку.
Так происходит достаточно часто. Решив купить машину, потенциальный покупатель устраивает псевдотендер. Он обращается во все автосалоны и в конце концов получает лучшее предложение, говоря всего одну фразу: «Ваш конкурент предложил мне цену ниже». То есть фактически сталкивая лбами конкурентов. А менеджеры автосалонов, думая, что с ними ведут переговоры с целью купить, попадаются в сети.
Американский доктор социологии, политолог, автор книг «Всякая война должна закончиться» и «Как народы договариваются» Фред Чарльз Икле выделяет следующие мотивы переговоров:
– Продление ранее достигнутых соглашений. Такие переговоры часто ведутся в сфере торговли для продления срока действия договора и для внесения некоторых уточнений и изменений в новый договор с учетом складывающейся конъюнктуры. Также такие переговоры не редкость при продлении трудовых соглашений.
– Нормализация отношений. Предполагает переход от конфликтных ситуаций к нейтральным отношениям между сторонами или сотрудничеству.
– Достижение перераспределительных соглашений. Одна из сторон занимает наступательную позицию и требует изменений в соглашениях в свою пользу за счет других сторон. Такие переговоры имеют место быть, когда идет торг о деньгах или других материальных ресурсах. Например, о повышении или снижении арендной платы.
– Достижение нового соглашения. Переговоры направлены на установление новых отношений и обязательств между участвующими в них сторонами. Это могут быть, например, переговоры с новым партнером.
– Сбор информации. Приносит косвенные результаты, которые могут не отражаться в соглашениях – может даже не быть самих соглашений. В таком качестве могут выступать, например, беседы по установлению контактов, выявлению точек зрения партнеров, оказанию влияния на общественное мнение.
Икле писал свои книги еще в прошлом веке. Учитывая современные реалии, добавим еще два мотива:
– Желание сбить с толку. В этом случае получается скорее имитация переговорного процесса: оппоненты умышленно его затягивают, понимая, что время – их союзник. Здесь на каждое свое предложение вы будете слышать «может быть», «нам надо посоветоваться».
– Провокация. Обсуждение сразу строится так, чтобы показать непереговороспособность другой стороны.
Очень важно на ранней стадии ведения переговоров распознать основной мотив оппонента и, уже отталкиваясь от этого, принимать решение о дальнейших действиях. Это по-настоящему серьезная робота.
Пример. Мне довелось вести переговоры в качестве посредника в урегулировании спора между двумя компаниями и банком. Речь шла о совместном погашении долга за обанкротившееся предприятие. Каждая встреча заканчивалась ничем. Между тем, наш оппонент из второй компании постоянно инициировал переговоры, заявляя о своей готовности «положительно» решать вопрос. А вот в ходе обсуждения постоянно выдвигал абсурдные требования. После каждой встречи мы пытались понять, что же мешает договориться. И в какой-то момент нас осенило: они просто не хотят делить расходы. Их цель – вовсе не раздел долга. Основная задача оппонента – показать нашу непереговороспособность. Разгадав истинный мотив, мы сумели кардинально изменить ход переговорного процесса.
Вывод. Основная задача переговорщика – распознать, какую цель преследует оппонент. И, уже имея адекватную картину происходящего, выбирать ту или иную стратегию ведения переговоров.
§ 2. Кто сильнее в переговорах – лев или лиса?
Полтысячи лет назад певец государственного управления Никколо Макиавелли писал: «Из всех зверей пусть государь уподобится двум: льву и лисе. Лев боится капканов, а лиса – волков, следовательно, надо быть подобным лисе, чтобы уметь обойти капканы, и льву, чтобы отпугнуть волков. Тот, кто всегда подобен льву, может не заметить капкана». Переговорщик, понятно, – не монарх, однако в ведении переговоров, что называется, исхитряться ему приходится ничуть не меньше.
Выше я уже писал, что один из трех важных векторов переговорного процесса – умение отстаивать свои интересы. В метафоре Макиавелли это умение присуще, скорее, льву. Но быть львом недостаточно. В чем опасность?
Дело в том, что при отстаивании своих интересов мы порой можем сами себе понаставить капканов, о которых предупреждал Макиавелли. Речь об эмоциях, которые встают на пути у наших интересов. Об эмоциях, которые мешают идти к целям и достигать их. А чтобы умело работать с эмоциями, нужно быть лисой. То есть, подобно государю, переговорщик должен сочетать в себе качества и льва, и лисы. Только так получится эффективно вести переговоры.
Прежде чем мы приступим к методикам и тактикам отстаивания своих интересов (лев) и контроля эмоций (лиса), хочу рассмотреть одну из самых жестких и жестоких школ переговоров. Я не оговорился. Именно жестоких.
По одной из легенд, эта школа родилась в 20-е годы прошлого века в России. И даже сегодня есть ее приверженцы и последователи. Многие называют ее «Кремлевская школа переговоров».
Что лежит в ее основе? Прежде всего стоит вспомнить, что собой представляла страна, в которой она родилась, – Советский Союз. Страна, которая постоянно находилась под колоссальным внешним давлением. Страна, дипломатам которой приходилось противостоять этому давлению и оставаться жесткими и решительными, где бы они ни находились.
Один из самых выдающихся дипломатов и политических деятелей того времени, Андрей Андреевич Громыко, в совершенстве владел навыками «Кремлевской школы переговоров». Выдающийся человек, человек-эпоха, который пережил практически всех генеральных секретарей Советского Союза. Он начал свою дипломатическую карьеру в достаточно раннем возрасте – в 30 лет, и в весьма непростой период истории – во время руководства страной Иосифом Сталиным. Первый крупный пост Андрея Андреевича – посол СССР в США.
Чем известен этот человек? На Западе его называли «Мистер Нет». Понятно, за что он получил такое прозвище. Однако сам дипломат рассказывал, что слышит «нет» гораздо чаще, чем его произносит. А если уж говорит это слово сам, то почти всегда с единственной целью: не позволять манипулировать собой. Точнее, не собой, а страной, которую он представляет. Вести переговоры, пусть даже в жестком и порой жестоком стиле, было неотъемлемым умением всех дипломатов того времени.
На чем же базировалось учение в «Кремлевской школе»? В ее основе – пять постулатов. Давайте разберем каждый из них
Пять постулатов «Кремлевской школы переговоров»
Постулат 1. «Надо молчать и внимательно слушать своего оппонента»
Молчать и слушать. Казалось бы, что в этом жесткого или жестокого? На первый взгляд, действительно ничего. Но если присмотреться… Что происходит, когда оппонент молчит и внимательно слушает? Мы говорим… Когда нас слушают, причем внимательно, делая пометки, мы раскрываемся, причем не всегда себе на пользу. Прием «молчать и слушать» – это работа с человеческими пороками.
Люди болтливы. Мы раскидываем так называемые «бобы» – невольно выдаем много ненужной информации, рассказываем то, о чем нас не спрашивали. Те, кто занимается закупками, в совершенстве владеют этим приемом и знают, насколько он эффективен.
Покажу его типичное применение в диалоге между торговым представителем и закупщиком.
–?Я вам хочу предложить наш продукт. Перед вами – коммерческое предложение.
–?Да…
–?Для начала мы вам предложим стартовые условия, но, если проработаем три месяца, отсрочку увеличим.
–?Продолжайте.
–?Мы можем еще и скидку дать, и продвижение.
– Да-да…
– А еще – бесплатную доставку.
Очень часто достаточно просто внимательно слушать, и оппонент все сам преподнесет на блюдечке с голубой каемочкой. Рассыпая «бобы», выдавая сведения и предложения, о которых нас даже не спрашивали, мы упрощаем задачу собеседнику и осложняем свое положение.
Прием: внимательно слушать оппонента, собирать «бобы»
Слушая же, мы располагаем оппонента к себе, даем понять, что то, что он говорит, нам интересно. Конечно, человек, видя искренний интерес к своим словам со стороны оппонента, начинает раскрываться, ему хочется дать как можно больше полезной информации. Такая редкость в современном мире, когда нас слушают! Однако не стоит расслабляться. Как вы поняли, это очень серьезная ловушка.
Соглашусь с Элияху Голдраттом[1 - Eliyahu M. Goldratt, Jeff Cox. The Goal: A Process of Ongoing Improvement. (1984). *North River Press; 2nd Rev edition (1992).], создателем Теории ограничений: в переговорах важно быть «в хорошем смысле параноиком». Каждое слово, которое мы произносим, должно быть осознано и осмыслено. Рассыпая «бобы», мы отдаем ценнейшую информацию и дарим своему оппоненту крючки, на которые он обязательно будет пытаться нас ловить.
Разберем пример времен Великой Отечественной войны. Одна из кардинальных проблем в первой части войны заключалась в открытии второго фронта. Для Советского Союза было очень важно знать, когда США и Великобритания собираются это сделать. Особую злободневность эта проблема приобрела накануне конференции руководителей США, СССР и Великобритании, которая состоялась 28 ноября – 1 декабря 1943 года в Тегеране. И конечно, выяснением этого вопроса были заняты все службы Советского Союза, в том числе секретные службы.
Незадолго до Тегеранской конференции исполняющий обязанности советского посла в Лондоне Кирилл Новиков получил указание срочно обратиться в министерство иностранных дел Англии и сообщить, что советское правительство включило его в состав делегации на встрече в Тегеране. Ему предписывалось попросить разрешения отправиться туда на самолете вместе с английской делегацией. Конечно, он объяснил, что иначе добираться из Лондона в Тегеран не было никакой возможности. Англичане согласились.
Он вылетел тем же самолетом, в котором летел и Черчилль, возглавлявший английскую делегацию. В Каире, где самолет совершил промежуточную посадку, Черчиллю был дан ужин. Когда гости расходились, Черчилль предложил советскому представителю задержаться «на посошок». Беседа была непринужденной и доброжелательной, Новиков слушал английского премьера со всем вниманием, можно сказать, в рот ему смотрел. Неожиданно Черчилль спросил: «Мистер Новиков, а вы, вероятно, хотите узнать, когда мы откроем второй фронт?» И тут же ответил: «Не раньше 2 мая 1944 года».
Кирилл Васильевич был ошеломлен. Ведь охотой за этой информацией занимались все советские разведки. И вдруг он получил ответ из уст самого Черчилля.
По прибытии в Тегеран Новиков быстро написал краткую докладную. Сталин был тут же проинформирован и, когда началось обсуждение вопроса о втором фронте, уже знал о позиции западных союзников и обладал дополнительной свободой маневра. 1 декабря 1943 года участники Тегеранской конференции подписали исторический документ, в котором говорилось, что операция «Оверлорд» будет предпринята в начале мая 1944 года.
«Кремлевская школа переговоров» – это в том числе методика управления так называемым маятником эмоций. У каждого из нас есть невидимый маятник эмоций, который постоянно находится в движении. Мы то спокойны, то переживаем; то радуемся, то гневаемся, то влюблены… Задача переговорщика – раскачать маятник. И проще всего это сделать через позитивные эмоции. Собеседник видит, что его слушают, начинает чувствовать симпатию – маятник перемещается в позитивную фазу, и вот вы уже начали управлять эмоциями собеседника. Второй постулат еще больше этому способствует.
Постулат 2. «Задавать вопросы»
Переговорщик не только слушает, но и задает вопросы. Тем самым он направляет беседу в русло, которое интересно и выгодно именно ему. И зачастую собеседник, которого слушают и которому задают вопросы, попадается на эту удочку и начинает рассказывать все больше и больше, даже как бы предлагает информацию.
Это очень значимый момент. Именно в этот момент происходит распределение оппонентов по ролям. Более подробно о ролях мы поговорим позже, сейчас лишь обозначим некоторые важные аспекты.
На этапе, когда собеседник начинает раскрываться в ответ на ваши вопросы, происходит первое ролевое распределение: хозяин – гость. «Хозяин» – тот, кто спрашивает, «гость» – тот, кто отвечает. Хозяин направляет, гость предлагает. А раз он мне предлагает, я имею право выбирать. Я – хозяин.
Когда вы дома и к вам приходит гость, вы можете его спокойно расспрашивать. Но помните: хозяин в переговорах не тот, к кому приехали или пришли, а тот, кто задает вопросы. И именно он управляет регламентом. Хотя оппонент уверен, что дело обстоит ровно наоборот – говорит-то он. Ему кажется, что, говоря много, он управляет беседой. Но это не так. Управляет тот, кто задает вопросы и слушает.
Пример.В кабинет чиновника приходит посетитель:
–?Мы хотим попросить вас выделить нам землю под строительство супермаркета.
–?Что планируете продавать? – спрашивает чиновник.
–?Товары народного потребления. Они важны для людей, и мы имеем опыт такой работы.
–?Расскажите подробнее.
–?Мы работаем с 2000 года во многих регионах, и у нас есть богатый опыт, много отзывов.
–?А в нашем регионе?
–?Пока не было опыта.
–?Вот когда поднаберетесь опыта, тогда и приходите.
Чиновник с первой же секунды занял роль хозяина и расспросил обо всем своего гостя, после чего и принял решение. Причем то, которое было выгодно ему.
Здесь, опираясь на собственный опыт, скажу, что очень многие продавцы недоумевают: «Почему так получилось? Я все рассказал, так грамотно ответил на вопросы, а покупатель выбрал конкурента». Разгадка в том, что, когда мы отвечаем на вопросы, мы становимся «гостем», отдаем роль «хозяина» и, соответственно, право выбора оппоненту. А, получив право выбирать, покупатель обязательно им воспользуется.
Очень важно побороться за роль хозяина. С каждым заданным вопросом вы все дальше и дальше от своей цели. Если вы почувствовали, что вас как-то уж слишком много расспрашивают, очень важно разорвать цепь, перехватить инициативу и переключиться на контрвопросы. Как это сделать: дать короткий ответ и задать встречный вопрос, который перенаправит диалог в нужное вам русло.
Посмотрим, как можно было бы перестроить диалог выше с использованием техники «контрвопрос».
– Мы хотим попросить вас выделить нам землю под строительство супермаркета.
– Что планируете продавать?
– Товары народного потребления. Они важны для людей, и мы имеем опыт такой работы.
– Расскажите подробнее.
– Мы работаем с 2000 года во многих регионах и у нас есть богатый опыт, много отзывов. Скажите, пожалуйста, а вашим жителям было бы интересно иметь богатый выбор доступных товаров? – перехватывает инициативу посетитель.
Чиновник вынужден отвечать:
– Вопрос интересный… Думаю, что это, наверное, неплохо.
– Я буду очень вам признателен, если вы посмотрите наш план и дадите свою экспертную оценку. В каком формате вам удобнее было бы посмотреть документы?
– Я предпочитаю печатный формат.
Задав контрвопрос, посетитель перехватил роль «хозяина» и в результате получил больше шансов продвинуться в переговорах.
Важно. После того как дали ответ на поставленный вопрос, обязательно задайте оппоненту контрвопрос.
Отмечу, что не все вопросы для этого подойдут. Есть ряд часто задаваемых, но бесполезных вопросов, которые не продвинут вас вперед. Например, «почему» – ох, как его любят! И конечно же, недоумевают, почему он не срабатывает. А вот сами попробуйте ответить: «Почему?» Уверен, что в голове тут же пронеслось «Потому что». Так работает наша система мышления. Даниэль Канеман детально описал, как это происходит – если хотите углубиться в теорию, обязательно изучите его труды. Сейчас скажу лишь, что вопрос «почему» не позволяет человеку заглянуть внутрь, он стимулирует дать быстрый и бесполезный ответ, а это точно не поможет вам переломить ход беседы.
Правильные вопросы начинаются на букву «к»: «как», «какой», «куда», «кто», «когда». Допускается еще «что» и «где».
Рассмотрим еще одну ситуацию. Вадим обратился к агенту по продаже недвижимости, желая получить консультацию и подобрать себе квартиру. Деньги у него есть, выбор огромен. Он ощущает себя хозяином.
– Вадим, а вы уже определились с районом?
– Нет, смотрю.
– Вы покупаете для себя или как инвестицию?
– Для себя. Переезжаем с семьей.
– А сколько у вас членов семьи?
– Трое, но ждем четвертого.
Прием: «Контрвопрос»
Бинго! Инициатива полностью у агента. Скажете, что в этом страшного? Все! В лучшем случае Вадима приведут вопросами к заведомо подобранному варианту, в худшем… Не забегаю вперед, давайте дождемся третьего постулата.
Поможем Вадиму техникой контрвопрос и вопросами на букву «к».
–?Вадим, а вы уже определились с районом?
–?Нет, смотрю.
–?Вы покупаете для себя или как инвестицию?
–?Для себя. А какие варианты есть в наличии? – перехват инициативы.
–?Вариантов много. А сколько у вас членов семьи? – не сдается агент.
–?Трое. Подскажите пожалуйста, какие условия и какие квартиры вы предлагаете?
Вот и все. Вадим больше не отдает роль хозяина агенту и сохраняет управление диалогом.
Если вы только отвечаете на вопросы и не задаете свои, то оппонент, загнав вас в ловушку, может перейти к активным действиям и качнуть маятник уже в сторону негативных эмоций.
Анекдот в тему
– Извините, вы выходите на следующей остановке?
– Да.
– А те, кто стоит перед вами, – они выходят на следующей остановке?
– Да, не волнуйтесь.
– А вы у них спрашивали?
– Да, я спрашивал.
– И что они вам ответили?
– Они ответили, что выходят.
– И вы им поверили?..
Постулат 3. «Задать шкалу ценностей. Обесценить»
Что происходит дальше? Тот, кто выступает в роли «хозяина», начинает вводить свою систему ценностей. Это его следующий шаг в переговорах. И как только он его делает, ситуация кардинально меняется. Взявший роль «хозяина» теперь может в любой момент, исходя из своей шкалы, и приподнять, и опустить собеседника – «гостя».
В большом зале собрали 300 выдающихся ученых. Принесли им мешок, в котором лежало 15 предметов. Какие именно, ученые заранее не знали. Затем содержимое мешка высыпали на стол; все предметы, как оказалось, остались после кораблекрушения. Ученым дали задание расположить предметы по степени их значимости. Время на выполнение – 30 минут. Ровно через полчаса в помещение зашел представитель силовых структур, это было видно по его форме и внешнему виду, манере держаться. Он спросил у ученых, выполнили ли они задание. Как и предполагалось, они не справились: 300 ученых не смогли прийти к общему мнению. Тогда человек произнес: «И после этого вы считаете себя настоящими учеными? Вы не смогли справиться даже с таким простым заданием!»
Чувствуете, как значимость ученых сразу опустилась?
В момент «обесценивания» человек чувствует себя некомфортно
А теперь вернемся к переговорам. Те, кто занимается продажами, наверное, не раз сталкивались со следующей ситуацией. Закупщик, обученный методам переговоров, смотрит на ваше предложение, откидывает его в сторону и говорит: «Вы что, думаете, что вы – единственный? Вы что, считаете себя уникальным?» Как и предполагалось, значимость собеседника сразу снижается. Или другой пример. Начальник говорит своему подчиненному: «Ты что, считаешь себя звездой? Думаешь, ты единственный?»
Практически всегда такой поворот беседы приводит к одному: человек моментально скатывается вниз по шкале ценностей. Я бы даже сказал, не скатывается, а падает камнем!
Анекдот в тему
Экзамен в вузе. Один студент заплатил 1000 рублей, другой 500, третий ничего не заплатил. Заходит первый сдавать экзамен. Вопрос от преподавателя:
– В каком году началась война?
– В 1941-м.
– Идите, 5.
Вопрос второму:
– В каком году началась война?
– В 1941-м.
– А закончилась?
– В 1945-м.
– Идите, 5.
Вопрос третьему:
– В каком году началась война?
– В 1941-м.
– В каком закончилась?
– В 1945-м.
– Сколько человек погибло?
– 20 миллионов.
– Назвать всех поименно!
Пример. «Обесценивание» сотрудницы.
Мария – молодая, инициативная сотрудница отдела маркетинга и рекламы. Выпускница престижного вуза, имеет за плечами пятилетний опыт работы в крупных структурах. Ее начальник, властный управленец 45 лет, постоянно в разговоре с ней использует фразы: «О, Машенька, ты, наверное, еще молоденькая для такой сложной работы», «Вряд ли твоего образования хватит, чтобы справиться с этой задачей». И Мария стремглав бежит доказывать шефу свою компетентность и высокую квалификацию.
Обесценивание – один из самых жестких и даже жестоких приемов. При этом вы с ним сталкиваетесь везде и по нескольку раз в день. И неважно, сколько вы зарабатываете, какой у вас статус, продавец вы или покупатель – обесценить можно любого. Вспомните громадную очередь перед входом в бутик Hermes или то, как обслуживают в Louis Vuitton. Все это умышленные шаги, чтобы посетитель, даже очень респектабельный, почувствовал, что он меньше, чем бренд.
Мы привыкли, что нас окружают обесценивающие фразы: «все блогеры жулики», «все бизнес-тренеры инфоцыгане», «риелторы вообще ни за что деньги берут», «хватит уже учиться, ты что, самый умный», «чем вы лучше конкурентов», «не увидел уникальности», «это не для всех, только для состоятельных», «подождите в приемной»… Я могу продолжить список до бесконечности. Да и вы можете.
Предугадываю вопрос: как справиться с обесцениванием? Не торопитесь, ответы получите. Всему свое время. Сейчас главное – понять алгоритм действий. Когда человека обесценили, он, как правило, начинает либо нападать в ответ, либо «сливается» и убегает.
–?Вы ничем не отличаетесь от конкурентов.
–?Неправда, у нас много отличий!..
И это то, что нужно манипулятору.
–?Вы слишком молоды и неопытны.
–?Ну… понимаете… я… учусь… дайте шанс…
И мышеловка почти захлопнулась. Ситуацию полностью контролирует оппонент, и на этом он не останавливается.
Постулат 4. «Постелить ковровую дорожку»
У читателя наверняка возникает вопрос: почему в примере выше Маша выполняла все, что хотел начальник? Ведь понятно, что долго такое терпеть невозможно, сколько можно доказывать? Все дело в том, что шеф Марии, после того как ее «обесценивал», всегда стелил ей «ковровую дорожку». Примерно так: «Ну ладно, Машенька, если ты настаиваешь, я готов подумать и дать тебе возможность попробовать свои силы. Только смотри…»
Когда происходит обесценивание, человек попадает в зависимую роль, и ему, естественно, находиться в такой ситуации неприятно. Поэтому он всеми силами и всевозможными способами старается из нее выбраться.
В этот момент профессиональный жесткий переговорщик, такой, как шеф из примера с Марией, применит прием, который называется «постели ковровую дорожку».
В основе приема, между прочим, лежит одна из китайских стратагем.
«Покажи врагу дорогу к жизни»
Правительственное войско окружило в горах шайку разбойников. Разбойников было много, они были хорошо вооружены и провианта у них было предостаточно. Войско несло большие потери, но ничего не могло поделать. Тогда они обратились к одному очень старому полководцу за советом.
Он расспросил о характере окружения, убедился, что там и мышь не проскочит, и сказал:
– Конечно, они будут сопротивляться до последнего. Ведь вы отняли у них дорогу к жизни, им ничего не остается, как стоять насмерть. Покажите врагу дорогу к жизни! Приоткройте невзначай проход в неприметном месте. Их много, и они разные. Есть и раскаявшиеся, и насильно забранные в шайку. Есть и просто трусы. Увидев проход, они побегут один за другим. И одного почтового чиновника хватит, чтобы повязать их всех!
Так и сделали. В результате разбойники были схвачены, доставлены в столицу и казнены.
У «прижатого к стене» есть только два варианта: либо он начинает отчаянно сопротивляться, либо ничего не предпринимает, и в результате «прижавший» его растаптывает. А вот у «прижатого» переговорщика есть выбор лишь из трех вариантов: напасть, убежать или притвориться мертвым. Правда, никакое из этих действий не приводит к результату ни одну из сторон. Мало того, создается полное ощущение манипуляции и давления.
Вот тут-то на помощь приходит вышеописанный прием. Если «прижатому к стене» показать потенциальный выход, показать возможность его «победы», возможность сохранить лицо, то результат изменится коренным образом. Именно поэтому, идя на переговоры, всегда стоит готовить две технологии: по одной вы будете выигрывать, по второй ваш оппонент будет проигрывать, но сохранит лицо. И если реализуется второй вариант и ваш оппонент окажется «прижат к стене», то здесь важно уметь «постелить ковровую дорожку», по которой пойдет проигрывающий, с охотой принимая свое поражение. Только в таком случае он будет доволен исходом переговоров.
Это настолько важный прием, что я посвятил ему целый раздел книги. Именно он делает из обычного переговорщика суперсильного. И именно он позволяет не только достигать соглашений, но и добиваться того, чтобы люди их исполняли.
Пример. Постели «ковровую дорожку».
Молодой человек долгое время пытался получить загранпаспорт. Ему постоянно отказывали по разным причинам, требовали принести все новые и новые документы. Озлобившись, он нашел рычаг воздействия на специалиста паспортного стола – в лице руководителя.
Придя в очередной раз к исполнителю с торжествующим видом, юноша ногой распахнул дверь и заявил:
– Ну что, я же говорил, паспорт мне выдашь, Нина Ивановна!
– Да-да, пожалуйста, вот он.
Продолжение этой истории весьма печально. На границе выяснилось, что в паспорте – бракованный чип. Ну, так бывает иногда, 1 % брака. Не повезло, скажет Нина Ивановна.
А все потому, что молодой человек не дал своему оппоненту возможности сохранить лицо, красиво проиграть.
Важно. К своему оппоненту нужно относиться не как к функции, которую он выполняет, а как к человеку. У человека есть эмоции, и они часто управляют его поступками.
Обязательно необходимо было постелить своему оппоненту «ковровую дорожку»:
–?Нина Ивановна (а руководитель ей уже сказал пару ласковых), вот вы в прошлый раз сказали, чтобы я заявление переписал. Посмотрите, пожалуйста, все ли в этот раз верно.
–?Ну… давайте… О, все в норме…
Это несложное действие ни в коем случае не роняет вашу значимость, а наоборот – приближает вас к желаемому результату.
Принцип «ковровой дорожки» и лежит в основе четвертого постулата Кремлевской школы переговоров. Человек получает предложение, от которого не может отказаться. Нечто вроде: «Ну ладно, коль вы пришли, так и быть, если вы дадите мне скидку, я рассмотрю ваше предложение». И в большинстве случаев, человек с радостью принимает это.
Он прошел через все четыре постулата: сначала его внимательно выслушали, потом ему задавали вопросы, направляя в русло, угодное другой стороне. За это время он выдал массу ненужной информации, того, о чем его никто даже и не думал спрашивать. Потом незаметно, легко и аккуратно, ввели свою шкалу ценностей, по которой его значимость резко упала. Теперь он находится в той роли и в том положении, из которого очень хочется выйти.
Принцип «ковровой дорожки». Возможность сохранить лицо при проигрыше
Вот в этот самый момент, «стеля ковровую дорожку», ему и показывают выход! И, конечно же, он с радостью им воспользуется – слишком неприятна ситуация, в которой он оказался и к которой не был готов. Тем более что условия этого «внезапного выхода» в некоторой степени отвечают тому, что он и хотел добиться. Но лишь в некоторой степени и лишь на первый взгляд.
Если верить статистике, то примерно в 80–90 % случаев этот метод действительно дает результат. Но и вероятности 90 % не всегда бывает достаточно. Поэтому был разработан еще один рычаг, который позволяет увеличить вероятность выигрыша в переговорах до 98 %.
Постулат 5. «Оставить человека в зоне неизвестности»
Один мой знакомый закупщик большой федеральной сети говорил: «Никто и никогда не выжимает из поставщика лучшие условия, чем он это делает сам». Как так получается?
Фразы, которые помещают человека в зону неопределенности
Произнесите что-нибудь вроде: «Я не знаю, как мое руководство отреагирует на ваш отказ». Или же: «Я не знаю, будет ли у вас возможность “зайти” в нашу торговую сеть».
Сложно передать словами, что в этот момент творится у продавца в голове. Ведь его мозг уже «нарисовал» все «прелести» этой ситуации с ее будущими результатами для бизнеса. И кто из нас в такой момент не начинал просить и уговаривать, вымаливать, выпрашивать еще один шанс, суля оппоненту все мыслимые и немыслимые бонусы и идя на всевозможные уступки со своей стороны?
Почему так происходит? Нами движет страх. Страх – сильнейшее оружие.
Чувство страха иначе можно назвать состоянием нужды. Термин «нужда» хорошо описал в своей книге «Сначала скажите нет» Джим Кэмп. Это такое состояние, когда человек остро нуждается в заключении сделки, когда эта продажа или подписание документов ему жизненно необходимы, иначе случится что-то очень неприятное.
Впрочем, такое случается не только в бизнесе. Состояние нужды не чуждо и межличностным отношениям, например, когда супруг остро нуждается в другом супруге.
Все это – состояние перемотивации. Человек не может трезво думать, оценивать сложившуюся ситуацию, и его мозг начинает рисовать негативные последствия… В такой ситуации он «цепляется» за тот шанс, который ему дали. Дал кто? Жесткий переговорщик. Массу таких примеров можно найти в фильмах, описывающих события «лихих» 90-х в России и ближнем зарубежье.
Пример. Типичная ситуация 90-х.
Бригады рэкетиров приходили к отечественным коммерсантам и предлагали воспользоваться их услугами. Большинство тут же соглашалось, опасаясь последствий. Но находились сильные духом бизнесмены, которые отказывались иметь дело с этими структурами. И вот тут наступал весьма интересный для нас момент.
Представители криминального сообщества говорили: «Не проблема. Если не хотите, это будут ваши вопросы. Скажите прямо: если нет, то нет. Вы только нам это скажите». И уходили.
Естественно, в этот момент в голове у коммерсанта вырисовывались самые мрачные перспективы и последствия отказа, так как он был в состоянии страха, в состоянии перемотивации. Спустя некоторое время этот коммерсант бежал за криминальными товарищами, и складывалась ситуация с точностью до наоборот: теперь он их уговаривал, чтобы они дали ему возможность воспользоваться их ценным предложением. Он автоматически становился в роль зависимого.
Такой способ помогал добиться желаемого результата с гарантией в 98 %. Оставшиеся 2 % – когда у человека нет чувства страха или нужды, но после применения всех пяти постулатов такое случается редко.
Зона неизвестности – мощнейший переговорный прием, применяя который можно легко добиваться от оппонента движения в вашем направлении.
Допустим, начальник в очередной раз требует от подчиненного остаться после работы и доделать проект. Подчиненный не готов и не хочет работать в свое свободное время. Большинство начальников начинают угрожать, трясти приказами и действовать, как им кажется, жестко. На самом деле такое поведение только провоцирует дальнейшее сопротивление и нелояльность сотрудника.
Вместо этого достаточно сказать всего пару фраз: «Ну, Иван, раз не хочешь оставаться – не надо. Я думаю, мы справимся без тебя». Так начальник запускает в голове у подчиненного самого жесткого переговорщика – страхи и неопределенность. А уж они, поверьте, умеют уговаривать.
Итак, мы рассмотрели все пять постулатов методики «Кремлевская школа переговоров». Они работают, потому что шаг за шагом раскачивают тот самый маятник эмоций:
• Шаг 1 и шаг 2 – послушали и задали вопросы. У собеседника создается приятное и даже радостное настроение. Маятник максимально отклоняется в сторону позитива.
• Шаг 3 – происходит обесценивание. Маятник резко занимает противоположную сторону.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (https://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=71195494) на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
notes
Примечания
1
Eliyahu M. Goldratt, Jeff Cox. The Goal: A Process of Ongoing Improvement. (1984). *North River Press; 2nd Rev edition (1992).
Игорь Романович Рызов
Кремлевская школа переговоров
Как вести переговоры в новой реальности и делать это качественно?
На страницах книги вы найдете не только научные подходы, которые используют спецслужбы, но и практические упражнения, а также стратегии перехвата, удержания и управления в сложных переговорных ситуациях.
Игорь Рызов – ведущий эксперт по переговорам, автор бестселлеров «Психотрюки», «75 правил влияния великих людей», «Переговоры с монстрами», «Большая книга переговоров» и других.
В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги.
Игорь Рызов
Кремлевская школа переговоров. Новая реальность
Кремлевская школа переговоров
© Текст. И. Рызов, 2017
© В оформлении обложки использована иллюстрация:
Sergey Korkin / Shutterstock / FOTODOM
Используется по лицензии от Shutterstock / FOTODOM
© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2024
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ НА ЭТИ ЗНАЧКИ:
важная информация, критические замечания
примеры и ситуации
определения и правила
выводы
анекдоты и притчи
стратагемы
примеры из истории и дипломатии
вопросы к читателям
задания
По-новому
«Жесткие переговоры» для многих всегда были вызовом. Но сегодня давление и жесткость – со всех сторон. В новых реалиях ужесточаются правила конкуренции. Развитие технологий предоставляет все больше пространства для конфликтов: люди срываются друг на друга в чатах, препираются по видеосвязи и потом переносят это в личные встречи. Информации вокруг становится слишком много – конкуренты знают о нас все и даже больше. В этих условиях как никогда важно быть на две головы выше оппонента и продумывать свои действия на несколько шагов вперед. Например, как это делал Андрей Андреевич Громыко, к опыту которого я обращаюсь во многих своих книгах, в том числе и этой. Андрей Андреевич просчитывал своих оппонентов, собирая всю возможную информацию о них – хотя в его времена информация была дефицитом даже для того ведомства, которое он представлял.
Предыдущее издание книги, опубликованное 10 лет назад, я начинал с рассказа о своем студенческом опыте – как мы, юные каратисты, успешно выступавшие на всевозможных соревнованиях, оказались совершенно не готовы к встрече с типичными «уличными бойцами». Их волшебная фраза «Закурить не найдется?», нахальство и прямая агрессия оказались сильнее, чем наши годы тренировок «по правилам» в спортзале. Горький урок.
В тоже время, если мы говорим о переговорах, в них нельзя целиком и полностью полагаться на грубую силу и чрезмерное давление. Самый серьезный и сильный боец – это тот, кто и техникой в совершенстве владеет, и уличные приемы знает.
Именно это я имею в виду, когда говорю о жестких переговорах. Быть твердым и жестким переговорщиком – не означает грубить, хамить и издеваться над оппонентом. Как раз наоборот! Это значит контролировать эмоции и быть при этом требовательным, спокойно и уверенно защищать свои интересы. Спросите любого из 400 000 учеников знаменитого курса «Жесткие переговоры» – это не про бои без правил, но про продуманную и результативную коммуникацию.
Мы по-прежнему регулярно сталкиваемся с «царями», «танками», «хамами» и другими непростыми персонажами?–?пусть не в темном переулке, но на переговорах с поставщиком, который внезапно решил оборвать отношения, или на встрече с особо напористым покупателем квартиры, или в бурном обсуждении острого вопроса в интернете. Стиль общения таких оппонентов может обескураживать, сбивать с толку или, как минимум, мешать вам добиться результата. И хочется всегда быть готовым дать отпор манипулятору – аккуратно, но при этом жестко.
Вот почему эта книга продолжает быть актуальной – может, даже более актуальной, чем 10 лет назад. Она позволит вам изучить и отработать на практике основные стратегии перехвата, удержания и управления в сложных переговорных ситуациях. Можно сказать, что это настольная книга переговорщика, сочетающая в себе несколько проверенных временем научных подходов – в том числе тех, которые используют спецслужбы, – а также более 27 лет моего личного опыта работы в продажах и закупках. Все мысли, изложенные на этих страницах, пропущены через призму личного восприятия и осознания, а все рекомендации и советы отработаны на практике.
Даже если вы выучили первое издание наизусть, мне есть чем вас удивить: я учел новые приемы и новые знания, которые получил за эти годы, практикуясь, обучаясь и просто общаясь с людьми, и дополнил описания некоторых методик. Кроме того, я сам прошел за это время серьезную школу бизнеса: например, получил богатейший опыт работы в ресторанном бизнесе на Ближнем Востоке. И этот опыт тоже нашел отражение в новой версии книги.
Ну и не забывайте, что переговоры – это, прежде всего, практика! В каждой главе есть упражнения – не пропускайте их, отрабатывайте сразу. Ответы к ним вы найдете в конце книги. Почаще выходите с новыми навыками «на улицу», чтобы в полной мере освоить весь арсенал «боевых приемов».
Удачи!
Глава 1
Как перестать проигрывать и начать получать свою выгоду в переговорах
Лучше 10 лет переговоров, чем один день войны.
А. А. Громыко
За годы работы и преподавания я тысячу раз слышал: переговорам невозможно научиться, это врожденный талант. Тебе либо дано, либо нет. Многие люди искренне верят, что переговоры – искусство, а умение их вести – дар, которым мать-природа наделяет лишь избранных.
В этой книге я бросаю всем вызов. Я готов поспорить с каждым, кто считает, что нельзя научиться вести переговоры. Я уверен, что каждый, кто примет мой вызов, ощутит уже к середине этой книги, что мой лозунг «Вы живете так, как умеете вести переговоры» – не просто красивые слова. Ну что, готовы избавиться от привычных установок, которые вас тормозят?
Вы можете думать, что переговоры – это, конечно, наука! Ведь есть определенные законы, есть отточенные системы, методы, овладев которыми можно стать хорошим переговорщиком. Безусловно, так.
Вы можете думать, что переговоры – это, конечно, искусство! Ведь есть же такие люди, которым не нужно постигать какие-то там правила и законы, – они одарены по жизни. Они не просто знают, но чувствуют, что нужно делать, они могут вести переговоры когда угодно, с кем угодно и о чем угодно, и всегда успешно. Их слово, жест – как мазок кисти Пикассо… Да, и это тоже верно. Но дар небесный дан не всем, хотя подняться до Пикассо стремятся (и неустанно учатся) многие.
Именно поэтому я придерживаюсь мнения, что переговоры – это и искусство, которое неотделимо от человека, и наука, где есть четкие законы, понятия и цели. А еще как человек, который прошел путь от пухляша к триатлету-ультрамарафонцу, могу точно сказать: переговоры – это спорт.
§ 1. Распознать цели и мотивы оппонента в переговорах
Да, да, да, переговоры – это, по сути, отдельный вид спорта. Именно спорт объединяет и науку, и искусство. А чтобы в спорте стать профессионалом, необходимо постоянно заниматься, тренироваться. Ни одна книга, ни один тренинг не сделает из вас великого переговорщика, только работа над собой. Поэтому, уважаемый читатель, рассматривайте эту книгу, как описание тренировочного процесса. Все остальное в ваших руках. Чем больше вы будете тренироваться, тем заметнее будет расти ваше мастерство, тем ближе вы окажетесь к своей цели. И неважно, в каком режиме оттачивать навык: в ходе тренинга, во время встреч клуба, со спарринг-партнерами, в рабочих ситуациях… Правило одно: чем больше тренируешься – тем лучше результат!
Перед тем как погрузиться в техники и технологии ведения переговоров – а в этой книге их будет предостаточно, – я хочу прояснить важнейший момент. Не разобравшись с ним, двигаться вперед будет очень сложно, поэтому остановитесь на мгновение и ответьте на вопрос. Только не торопитесь, подумайте хорошо.
Как вы считаете, можно ли выиграть или проиграть переговоры?
Многие школы ведения переговоров утверждают, что, конечно, можно и нужно выигрывать. В этой дисциплине есть даже хорошо прописанный подход: «выиграл-выиграл», о нем вы узнаете дальше. Другие утверждают, что «нельзя проигрывать», нужно побеждать всегда. Часто в контексте переговоров используются термины «борьба», бой», «ринг», «поединок», «победа». Но мой многолетний опыт в этой сфере, в консультировании, в медиации, показывает, что…
Переговоры невозможно проиграть или выиграть. Но можно весьма точно определить, на каком месте переговорного процесса вы находитесь и какой нужно сделать следующий шаг.
Согласитесь, смелое заявление. Как так? Ведь всегда кто-то выигрывает, а кто-то проигрывает. Разве «не заключить выгодную сделку» не будет проигрышем? Я считаю, что нужно сразу разобраться с этим вопросом, потому и решил обсудить его в самом начале.
Очень опасно относиться к переговорному процессу с точки зрения «выиграл или проиграл». Причин несколько. Во-первых, думая о сиюминутном выигрыше или проигрыше, мы концентрируемся на тактике, забывая о стратегии. Переговоры превращаются в дуэли, а переговорщики – в дуэлянтов. Во-вторых, оценка «выиграл» или «проиграл» еще совсем не означает «хорошо» или «плохо», потому что невозможно предугадать, как договоренности скажутся на будущих процессах. Будущее неизвестно никому. Сегодня мы радуемся, что выиграли переговоры, а завтра уже грустим по поводу того, что заключили столь невыгодное соглашение. Сколько раз мне звонили и в испуге просили помочь выйти из «победной» сделки те же люди, которые до этого с самодовольной улыбкой праздновали ее успех.
Один мой знакомый провел, как ему казалось, очень удачно переговоры с турфирмой: получил в результате хорошую скидку на путевку. Вот и считал он, что переговоры – выиграл. Однако через два дня турфирма разорилась, так что мой знакомый оказался без денег и без поездки. Стало быть – проиграл?
Я много лет работал на рынке дистрибуции спиртных напитков, и у нас было много подобных случаев. Мы могли очень долго идти к соглашению с большой компанией, затем наконец заключали договор и, естественно, радовались. Так и говорили: ура, мы победили, мы выиграли, будем сотрудничать! Но эта фирма скоро разорялась, и мы оставались без полной оплаты за ранее поставленный товар. И что делать дальше? Именно поэтому важнее и полезнее знать, каким будет твой следующий шаг, чем объявлять окончательный результат переговоров.
Критическое замечание. Переговоры – это не раунд с однозначным финалом, определяющий победителя и проигравшего, это процесс. И порой весьма длительный. Поэтому с самого начала нужно выкинуть из головы мысль о том, что переговоры – это очередной раунд, который нужно выиграть. Отношение к переговорам – только с точки зрения процесса.
Переговоры – диалог людей, который может привести к соглашению
По мнению кандидата философских наук Р. И. Мокшанцева, процесс переговоров включает в себя:
– поиск соглашения между людьми, имеющими различные интересы;
– обсуждение различий в позициях сторон для принятия приемлемого решения;
– дискуссию между двумя или более сторонами для преодоления несовместимых целей;
– обмен уступками, в ходе которого уступка одной стороны выступает прямым и просчитанным ответом на предшествующую уступку другой стороны;
– продолжительное общение между сторонами с различающимися и пересекающимися интересами, в ходе которого они либо достигают согласия, либо не достигают – в зависимости от ожидаемых ими последствий.
Переговоры обязательно предполагают диалог равных, относительно независимых друг от друга партнеров, хотя реальные их статусы могут быть разными.
Если говорить о переговорах как о науке, то в их основе лежат математика и психология – в разных соотношениях, в зависимости от области. Так, в дипломатических переговорах крайне высоко влияние царицы наук – математики, хотя нельзя сбрасывать со счетов и психологический аспект. В бизнес-переговорах распределение между математикой и психологией – «фифти-фифти», 50 на 50. В бытовых же переговорах опираться, в основном, приходится на психологию.
Некоторые популярные модели переговоров строятся исключительно на теоретических выкладках и призывают относиться к процессу с позиции логики, отбрасывая в сторону психологический аспект. Таков, например, призыв принимать «серединные» решения для достижения компромисса. Допустим, продавец называет цену 10 000 рублей и рассчитывает получить от 8000 до 9000 рублей, а покупатель озвучивает цену 8000, хотя готов отдать примерно 8500–9500. С точки зрения теории все просто: складываем ставки, делим сумму пополам и получаем ровно 9000. Согласитесь, выглядит красиво, но лишь в теории. В жизни все намного сложнее, и такое логичное и простое решение оказывается тупиковым.
Иван и Федор ведут переговоры о продаже/покупке машины. Иван продает свое авто за 1 млн, у Федора есть только 800 000. И вот Федор звонит Ивану и говорит: «Вань, я тебе готов заплатить 800 штук». Иван, сопоставив свои интересы и логику компромисса, решает, что его устраивает такая уступка, и сразу дает согласие.
Казалось бы, справедливые и успешные переговоры. Даже, можно сказать, идеальные: каждый получает то, что хотел изначально. Оба должны быть крайне довольны. У каждой стороны должно быть ощущение выигрыша. Но это – лишь на первый взгляд.
Теперь попробуйте представить себя на месте покупателя, Федора. Ну да, вы получили за свои деньги то, что хотели, вам не пришлось ломать голову над тем, где найти еще денег… Но! Не кажется ли вам несколько странным, что Иван вот так сразу скинул цену на 20 %? Наверняка вас начинает мучить вопрос: «Почему он так быстро согласился? Наверняка в машине что-то не так…» И теперь покупка, которая еще некоторое время назад вас радовала, становится источником беспокойства, заставляет вас сомневаться и переживать.
Теперь вообразите себя на месте продавца, Ивана. Здесь вы, в свою очередь, терзаете себя сомнениями: «Может, зря я так быстро согласился на его сумму? Ну да, на миллион и не рассчитывал, но уж сотню или хотя бы полсотни можно было бы еще с него взять…»
Что мы имеем в результате? «Идеальные» переговоры оказались далеки от совершенства, никто из участников сделки удовлетворения не получил.
Исследования показывают: вероятность заключения таких вот честных сделок, построенных на компромиссе, – 16 %. А, например, для модели постепенного сближения интересов этот показатель в два раза ниже – 8 %, поэтому «серединные решения» так полюбились многим переговорщикам. Однако в большинстве своем результаты сделок из первой категории гораздо чаще пересматриваются. Вмешивается в дело психологический аспект. А вот в модели постепенного сближения именно психология и с самого начала, и в ходе переговоров – надежный соратник и помощник.
На тренинге «Мастер переговоров» у меня есть интересное упражнение. Участники делятся по ролям: половина – покупатели, половина – продавцы. Они разбиваются по парам, и я выделяю каждой паре время на переговоры, а потом отпускаю их на перерыв. С одним условием: на переговоры и перерыв у них есть в сумме 30 минут, то есть у тех, кто быстро договорится, перерыв выйдет длиннее. Многие пары приходят к соглашению за 30 секунд, записывают результат и идут пить кофе. Позже, когда участники возвращаются к доске и снова видят свои договоренности, начинается интересное: они начинают либо передоговариваться, либо потом признаются, что недовольны своим результатом.
Вывод. Человек не компьютер, поэтому одной логики для переговоров недостаточно. Необходимо относиться к человеку не как к объекту, а как к субъекту с чувствами и эмоциями.
Часто мы отвергаем даже интересные предложения, которые идут от оппонента, и потом не можем себе это объяснить. Как понять причину такого поведения – своего, оппонента? Ведь с точки зрения здравого смысла он должен был поступить так… По законам логики – да! Но на его решения влияют и эмоции тоже. Поэтому в переговорном процессе специалисты выделяют три вектора, каждый из которых одинаково важен. Именно эти три вектора мы и будем изучать на протяжении всей книги.
1. Умение отстаивать свои интересы.
2. Умение управлять своими эмоциями.
3. Умение управлять эмоциями оппонента.
Три компетенции успешного переговорщика
А теперь вернемся к переговорам как к процессу: их неотъемлемой частью являются мотивы оппонента. И не каждый переговорщик умеет их верно трактовать. Например, среди специалистов по продажам бытует мнение, что если закупщик пригласил их на переговоры, то он заинтересован в сотрудничестве и, соответственно, постарается прийти к соглашению. Это одно из самых больших заблуждений.
На протяжении нескольких месяцев Андрей, менеджер компании по продажам стройматериалов, ведет переговоры с Денисом, менеджером по закупкам строительной компании. Андрей точно знает (да и закупщик этого не скрывает), что строительная компания закупает материалы у конкурента компании Андрея – фирмы «СтройСам». В ходе переговоров Денис неоднократно подчеркивает, что компания удовлетворена работой с фирмой «СтройСам». Их устраивают качество, цены, скорость реагирования на запросы. Денис не отказывается от переговоров с Андреем, но до конкретики дело все никак не доходит. Андрей постоянно предлагает скидки, акции, лучшие условия в надежде начать сотрудничество. А через 4 месяца тщетных усилий случайно узнает, что Денис использовал его предложения для того, чтобы получать лучшие условия у своего действующего поставщика.
Один из мотивов сторон в переговорном процессе – поддерживать диалог без конкретных решений
Из примера ярко видно, что мотив переговоров со стороны закупщика заключался вовсе не в сотрудничестве, а Андрей не смог распознать истинную движущую силу, попался в ловушку.
Так происходит достаточно часто. Решив купить машину, потенциальный покупатель устраивает псевдотендер. Он обращается во все автосалоны и в конце концов получает лучшее предложение, говоря всего одну фразу: «Ваш конкурент предложил мне цену ниже». То есть фактически сталкивая лбами конкурентов. А менеджеры автосалонов, думая, что с ними ведут переговоры с целью купить, попадаются в сети.
Американский доктор социологии, политолог, автор книг «Всякая война должна закончиться» и «Как народы договариваются» Фред Чарльз Икле выделяет следующие мотивы переговоров:
– Продление ранее достигнутых соглашений. Такие переговоры часто ведутся в сфере торговли для продления срока действия договора и для внесения некоторых уточнений и изменений в новый договор с учетом складывающейся конъюнктуры. Также такие переговоры не редкость при продлении трудовых соглашений.
– Нормализация отношений. Предполагает переход от конфликтных ситуаций к нейтральным отношениям между сторонами или сотрудничеству.
– Достижение перераспределительных соглашений. Одна из сторон занимает наступательную позицию и требует изменений в соглашениях в свою пользу за счет других сторон. Такие переговоры имеют место быть, когда идет торг о деньгах или других материальных ресурсах. Например, о повышении или снижении арендной платы.
– Достижение нового соглашения. Переговоры направлены на установление новых отношений и обязательств между участвующими в них сторонами. Это могут быть, например, переговоры с новым партнером.
– Сбор информации. Приносит косвенные результаты, которые могут не отражаться в соглашениях – может даже не быть самих соглашений. В таком качестве могут выступать, например, беседы по установлению контактов, выявлению точек зрения партнеров, оказанию влияния на общественное мнение.
Икле писал свои книги еще в прошлом веке. Учитывая современные реалии, добавим еще два мотива:
– Желание сбить с толку. В этом случае получается скорее имитация переговорного процесса: оппоненты умышленно его затягивают, понимая, что время – их союзник. Здесь на каждое свое предложение вы будете слышать «может быть», «нам надо посоветоваться».
– Провокация. Обсуждение сразу строится так, чтобы показать непереговороспособность другой стороны.
Очень важно на ранней стадии ведения переговоров распознать основной мотив оппонента и, уже отталкиваясь от этого, принимать решение о дальнейших действиях. Это по-настоящему серьезная робота.
Пример. Мне довелось вести переговоры в качестве посредника в урегулировании спора между двумя компаниями и банком. Речь шла о совместном погашении долга за обанкротившееся предприятие. Каждая встреча заканчивалась ничем. Между тем, наш оппонент из второй компании постоянно инициировал переговоры, заявляя о своей готовности «положительно» решать вопрос. А вот в ходе обсуждения постоянно выдвигал абсурдные требования. После каждой встречи мы пытались понять, что же мешает договориться. И в какой-то момент нас осенило: они просто не хотят делить расходы. Их цель – вовсе не раздел долга. Основная задача оппонента – показать нашу непереговороспособность. Разгадав истинный мотив, мы сумели кардинально изменить ход переговорного процесса.
Вывод. Основная задача переговорщика – распознать, какую цель преследует оппонент. И, уже имея адекватную картину происходящего, выбирать ту или иную стратегию ведения переговоров.
§ 2. Кто сильнее в переговорах – лев или лиса?
Полтысячи лет назад певец государственного управления Никколо Макиавелли писал: «Из всех зверей пусть государь уподобится двум: льву и лисе. Лев боится капканов, а лиса – волков, следовательно, надо быть подобным лисе, чтобы уметь обойти капканы, и льву, чтобы отпугнуть волков. Тот, кто всегда подобен льву, может не заметить капкана». Переговорщик, понятно, – не монарх, однако в ведении переговоров, что называется, исхитряться ему приходится ничуть не меньше.
Выше я уже писал, что один из трех важных векторов переговорного процесса – умение отстаивать свои интересы. В метафоре Макиавелли это умение присуще, скорее, льву. Но быть львом недостаточно. В чем опасность?
Дело в том, что при отстаивании своих интересов мы порой можем сами себе понаставить капканов, о которых предупреждал Макиавелли. Речь об эмоциях, которые встают на пути у наших интересов. Об эмоциях, которые мешают идти к целям и достигать их. А чтобы умело работать с эмоциями, нужно быть лисой. То есть, подобно государю, переговорщик должен сочетать в себе качества и льва, и лисы. Только так получится эффективно вести переговоры.
Прежде чем мы приступим к методикам и тактикам отстаивания своих интересов (лев) и контроля эмоций (лиса), хочу рассмотреть одну из самых жестких и жестоких школ переговоров. Я не оговорился. Именно жестоких.
По одной из легенд, эта школа родилась в 20-е годы прошлого века в России. И даже сегодня есть ее приверженцы и последователи. Многие называют ее «Кремлевская школа переговоров».
Что лежит в ее основе? Прежде всего стоит вспомнить, что собой представляла страна, в которой она родилась, – Советский Союз. Страна, которая постоянно находилась под колоссальным внешним давлением. Страна, дипломатам которой приходилось противостоять этому давлению и оставаться жесткими и решительными, где бы они ни находились.
Один из самых выдающихся дипломатов и политических деятелей того времени, Андрей Андреевич Громыко, в совершенстве владел навыками «Кремлевской школы переговоров». Выдающийся человек, человек-эпоха, который пережил практически всех генеральных секретарей Советского Союза. Он начал свою дипломатическую карьеру в достаточно раннем возрасте – в 30 лет, и в весьма непростой период истории – во время руководства страной Иосифом Сталиным. Первый крупный пост Андрея Андреевича – посол СССР в США.
Чем известен этот человек? На Западе его называли «Мистер Нет». Понятно, за что он получил такое прозвище. Однако сам дипломат рассказывал, что слышит «нет» гораздо чаще, чем его произносит. А если уж говорит это слово сам, то почти всегда с единственной целью: не позволять манипулировать собой. Точнее, не собой, а страной, которую он представляет. Вести переговоры, пусть даже в жестком и порой жестоком стиле, было неотъемлемым умением всех дипломатов того времени.
На чем же базировалось учение в «Кремлевской школе»? В ее основе – пять постулатов. Давайте разберем каждый из них
Пять постулатов «Кремлевской школы переговоров»
Постулат 1. «Надо молчать и внимательно слушать своего оппонента»
Молчать и слушать. Казалось бы, что в этом жесткого или жестокого? На первый взгляд, действительно ничего. Но если присмотреться… Что происходит, когда оппонент молчит и внимательно слушает? Мы говорим… Когда нас слушают, причем внимательно, делая пометки, мы раскрываемся, причем не всегда себе на пользу. Прием «молчать и слушать» – это работа с человеческими пороками.
Люди болтливы. Мы раскидываем так называемые «бобы» – невольно выдаем много ненужной информации, рассказываем то, о чем нас не спрашивали. Те, кто занимается закупками, в совершенстве владеют этим приемом и знают, насколько он эффективен.
Покажу его типичное применение в диалоге между торговым представителем и закупщиком.
–?Я вам хочу предложить наш продукт. Перед вами – коммерческое предложение.
–?Да…
–?Для начала мы вам предложим стартовые условия, но, если проработаем три месяца, отсрочку увеличим.
–?Продолжайте.
–?Мы можем еще и скидку дать, и продвижение.
– Да-да…
– А еще – бесплатную доставку.
Очень часто достаточно просто внимательно слушать, и оппонент все сам преподнесет на блюдечке с голубой каемочкой. Рассыпая «бобы», выдавая сведения и предложения, о которых нас даже не спрашивали, мы упрощаем задачу собеседнику и осложняем свое положение.
Прием: внимательно слушать оппонента, собирать «бобы»
Слушая же, мы располагаем оппонента к себе, даем понять, что то, что он говорит, нам интересно. Конечно, человек, видя искренний интерес к своим словам со стороны оппонента, начинает раскрываться, ему хочется дать как можно больше полезной информации. Такая редкость в современном мире, когда нас слушают! Однако не стоит расслабляться. Как вы поняли, это очень серьезная ловушка.
Соглашусь с Элияху Голдраттом[1 - Eliyahu M. Goldratt, Jeff Cox. The Goal: A Process of Ongoing Improvement. (1984). *North River Press; 2nd Rev edition (1992).], создателем Теории ограничений: в переговорах важно быть «в хорошем смысле параноиком». Каждое слово, которое мы произносим, должно быть осознано и осмыслено. Рассыпая «бобы», мы отдаем ценнейшую информацию и дарим своему оппоненту крючки, на которые он обязательно будет пытаться нас ловить.
Разберем пример времен Великой Отечественной войны. Одна из кардинальных проблем в первой части войны заключалась в открытии второго фронта. Для Советского Союза было очень важно знать, когда США и Великобритания собираются это сделать. Особую злободневность эта проблема приобрела накануне конференции руководителей США, СССР и Великобритании, которая состоялась 28 ноября – 1 декабря 1943 года в Тегеране. И конечно, выяснением этого вопроса были заняты все службы Советского Союза, в том числе секретные службы.
Незадолго до Тегеранской конференции исполняющий обязанности советского посла в Лондоне Кирилл Новиков получил указание срочно обратиться в министерство иностранных дел Англии и сообщить, что советское правительство включило его в состав делегации на встрече в Тегеране. Ему предписывалось попросить разрешения отправиться туда на самолете вместе с английской делегацией. Конечно, он объяснил, что иначе добираться из Лондона в Тегеран не было никакой возможности. Англичане согласились.
Он вылетел тем же самолетом, в котором летел и Черчилль, возглавлявший английскую делегацию. В Каире, где самолет совершил промежуточную посадку, Черчиллю был дан ужин. Когда гости расходились, Черчилль предложил советскому представителю задержаться «на посошок». Беседа была непринужденной и доброжелательной, Новиков слушал английского премьера со всем вниманием, можно сказать, в рот ему смотрел. Неожиданно Черчилль спросил: «Мистер Новиков, а вы, вероятно, хотите узнать, когда мы откроем второй фронт?» И тут же ответил: «Не раньше 2 мая 1944 года».
Кирилл Васильевич был ошеломлен. Ведь охотой за этой информацией занимались все советские разведки. И вдруг он получил ответ из уст самого Черчилля.
По прибытии в Тегеран Новиков быстро написал краткую докладную. Сталин был тут же проинформирован и, когда началось обсуждение вопроса о втором фронте, уже знал о позиции западных союзников и обладал дополнительной свободой маневра. 1 декабря 1943 года участники Тегеранской конференции подписали исторический документ, в котором говорилось, что операция «Оверлорд» будет предпринята в начале мая 1944 года.
«Кремлевская школа переговоров» – это в том числе методика управления так называемым маятником эмоций. У каждого из нас есть невидимый маятник эмоций, который постоянно находится в движении. Мы то спокойны, то переживаем; то радуемся, то гневаемся, то влюблены… Задача переговорщика – раскачать маятник. И проще всего это сделать через позитивные эмоции. Собеседник видит, что его слушают, начинает чувствовать симпатию – маятник перемещается в позитивную фазу, и вот вы уже начали управлять эмоциями собеседника. Второй постулат еще больше этому способствует.
Постулат 2. «Задавать вопросы»
Переговорщик не только слушает, но и задает вопросы. Тем самым он направляет беседу в русло, которое интересно и выгодно именно ему. И зачастую собеседник, которого слушают и которому задают вопросы, попадается на эту удочку и начинает рассказывать все больше и больше, даже как бы предлагает информацию.
Это очень значимый момент. Именно в этот момент происходит распределение оппонентов по ролям. Более подробно о ролях мы поговорим позже, сейчас лишь обозначим некоторые важные аспекты.
На этапе, когда собеседник начинает раскрываться в ответ на ваши вопросы, происходит первое ролевое распределение: хозяин – гость. «Хозяин» – тот, кто спрашивает, «гость» – тот, кто отвечает. Хозяин направляет, гость предлагает. А раз он мне предлагает, я имею право выбирать. Я – хозяин.
Когда вы дома и к вам приходит гость, вы можете его спокойно расспрашивать. Но помните: хозяин в переговорах не тот, к кому приехали или пришли, а тот, кто задает вопросы. И именно он управляет регламентом. Хотя оппонент уверен, что дело обстоит ровно наоборот – говорит-то он. Ему кажется, что, говоря много, он управляет беседой. Но это не так. Управляет тот, кто задает вопросы и слушает.
Пример.В кабинет чиновника приходит посетитель:
–?Мы хотим попросить вас выделить нам землю под строительство супермаркета.
–?Что планируете продавать? – спрашивает чиновник.
–?Товары народного потребления. Они важны для людей, и мы имеем опыт такой работы.
–?Расскажите подробнее.
–?Мы работаем с 2000 года во многих регионах, и у нас есть богатый опыт, много отзывов.
–?А в нашем регионе?
–?Пока не было опыта.
–?Вот когда поднаберетесь опыта, тогда и приходите.
Чиновник с первой же секунды занял роль хозяина и расспросил обо всем своего гостя, после чего и принял решение. Причем то, которое было выгодно ему.
Здесь, опираясь на собственный опыт, скажу, что очень многие продавцы недоумевают: «Почему так получилось? Я все рассказал, так грамотно ответил на вопросы, а покупатель выбрал конкурента». Разгадка в том, что, когда мы отвечаем на вопросы, мы становимся «гостем», отдаем роль «хозяина» и, соответственно, право выбора оппоненту. А, получив право выбирать, покупатель обязательно им воспользуется.
Очень важно побороться за роль хозяина. С каждым заданным вопросом вы все дальше и дальше от своей цели. Если вы почувствовали, что вас как-то уж слишком много расспрашивают, очень важно разорвать цепь, перехватить инициативу и переключиться на контрвопросы. Как это сделать: дать короткий ответ и задать встречный вопрос, который перенаправит диалог в нужное вам русло.
Посмотрим, как можно было бы перестроить диалог выше с использованием техники «контрвопрос».
– Мы хотим попросить вас выделить нам землю под строительство супермаркета.
– Что планируете продавать?
– Товары народного потребления. Они важны для людей, и мы имеем опыт такой работы.
– Расскажите подробнее.
– Мы работаем с 2000 года во многих регионах и у нас есть богатый опыт, много отзывов. Скажите, пожалуйста, а вашим жителям было бы интересно иметь богатый выбор доступных товаров? – перехватывает инициативу посетитель.
Чиновник вынужден отвечать:
– Вопрос интересный… Думаю, что это, наверное, неплохо.
– Я буду очень вам признателен, если вы посмотрите наш план и дадите свою экспертную оценку. В каком формате вам удобнее было бы посмотреть документы?
– Я предпочитаю печатный формат.
Задав контрвопрос, посетитель перехватил роль «хозяина» и в результате получил больше шансов продвинуться в переговорах.
Важно. После того как дали ответ на поставленный вопрос, обязательно задайте оппоненту контрвопрос.
Отмечу, что не все вопросы для этого подойдут. Есть ряд часто задаваемых, но бесполезных вопросов, которые не продвинут вас вперед. Например, «почему» – ох, как его любят! И конечно же, недоумевают, почему он не срабатывает. А вот сами попробуйте ответить: «Почему?» Уверен, что в голове тут же пронеслось «Потому что». Так работает наша система мышления. Даниэль Канеман детально описал, как это происходит – если хотите углубиться в теорию, обязательно изучите его труды. Сейчас скажу лишь, что вопрос «почему» не позволяет человеку заглянуть внутрь, он стимулирует дать быстрый и бесполезный ответ, а это точно не поможет вам переломить ход беседы.
Правильные вопросы начинаются на букву «к»: «как», «какой», «куда», «кто», «когда». Допускается еще «что» и «где».
Рассмотрим еще одну ситуацию. Вадим обратился к агенту по продаже недвижимости, желая получить консультацию и подобрать себе квартиру. Деньги у него есть, выбор огромен. Он ощущает себя хозяином.
– Вадим, а вы уже определились с районом?
– Нет, смотрю.
– Вы покупаете для себя или как инвестицию?
– Для себя. Переезжаем с семьей.
– А сколько у вас членов семьи?
– Трое, но ждем четвертого.
Прием: «Контрвопрос»
Бинго! Инициатива полностью у агента. Скажете, что в этом страшного? Все! В лучшем случае Вадима приведут вопросами к заведомо подобранному варианту, в худшем… Не забегаю вперед, давайте дождемся третьего постулата.
Поможем Вадиму техникой контрвопрос и вопросами на букву «к».
–?Вадим, а вы уже определились с районом?
–?Нет, смотрю.
–?Вы покупаете для себя или как инвестицию?
–?Для себя. А какие варианты есть в наличии? – перехват инициативы.
–?Вариантов много. А сколько у вас членов семьи? – не сдается агент.
–?Трое. Подскажите пожалуйста, какие условия и какие квартиры вы предлагаете?
Вот и все. Вадим больше не отдает роль хозяина агенту и сохраняет управление диалогом.
Если вы только отвечаете на вопросы и не задаете свои, то оппонент, загнав вас в ловушку, может перейти к активным действиям и качнуть маятник уже в сторону негативных эмоций.
Анекдот в тему
– Извините, вы выходите на следующей остановке?
– Да.
– А те, кто стоит перед вами, – они выходят на следующей остановке?
– Да, не волнуйтесь.
– А вы у них спрашивали?
– Да, я спрашивал.
– И что они вам ответили?
– Они ответили, что выходят.
– И вы им поверили?..
Постулат 3. «Задать шкалу ценностей. Обесценить»
Что происходит дальше? Тот, кто выступает в роли «хозяина», начинает вводить свою систему ценностей. Это его следующий шаг в переговорах. И как только он его делает, ситуация кардинально меняется. Взявший роль «хозяина» теперь может в любой момент, исходя из своей шкалы, и приподнять, и опустить собеседника – «гостя».
В большом зале собрали 300 выдающихся ученых. Принесли им мешок, в котором лежало 15 предметов. Какие именно, ученые заранее не знали. Затем содержимое мешка высыпали на стол; все предметы, как оказалось, остались после кораблекрушения. Ученым дали задание расположить предметы по степени их значимости. Время на выполнение – 30 минут. Ровно через полчаса в помещение зашел представитель силовых структур, это было видно по его форме и внешнему виду, манере держаться. Он спросил у ученых, выполнили ли они задание. Как и предполагалось, они не справились: 300 ученых не смогли прийти к общему мнению. Тогда человек произнес: «И после этого вы считаете себя настоящими учеными? Вы не смогли справиться даже с таким простым заданием!»
Чувствуете, как значимость ученых сразу опустилась?
В момент «обесценивания» человек чувствует себя некомфортно
А теперь вернемся к переговорам. Те, кто занимается продажами, наверное, не раз сталкивались со следующей ситуацией. Закупщик, обученный методам переговоров, смотрит на ваше предложение, откидывает его в сторону и говорит: «Вы что, думаете, что вы – единственный? Вы что, считаете себя уникальным?» Как и предполагалось, значимость собеседника сразу снижается. Или другой пример. Начальник говорит своему подчиненному: «Ты что, считаешь себя звездой? Думаешь, ты единственный?»
Практически всегда такой поворот беседы приводит к одному: человек моментально скатывается вниз по шкале ценностей. Я бы даже сказал, не скатывается, а падает камнем!
Анекдот в тему
Экзамен в вузе. Один студент заплатил 1000 рублей, другой 500, третий ничего не заплатил. Заходит первый сдавать экзамен. Вопрос от преподавателя:
– В каком году началась война?
– В 1941-м.
– Идите, 5.
Вопрос второму:
– В каком году началась война?
– В 1941-м.
– А закончилась?
– В 1945-м.
– Идите, 5.
Вопрос третьему:
– В каком году началась война?
– В 1941-м.
– В каком закончилась?
– В 1945-м.
– Сколько человек погибло?
– 20 миллионов.
– Назвать всех поименно!
Пример. «Обесценивание» сотрудницы.
Мария – молодая, инициативная сотрудница отдела маркетинга и рекламы. Выпускница престижного вуза, имеет за плечами пятилетний опыт работы в крупных структурах. Ее начальник, властный управленец 45 лет, постоянно в разговоре с ней использует фразы: «О, Машенька, ты, наверное, еще молоденькая для такой сложной работы», «Вряд ли твоего образования хватит, чтобы справиться с этой задачей». И Мария стремглав бежит доказывать шефу свою компетентность и высокую квалификацию.
Обесценивание – один из самых жестких и даже жестоких приемов. При этом вы с ним сталкиваетесь везде и по нескольку раз в день. И неважно, сколько вы зарабатываете, какой у вас статус, продавец вы или покупатель – обесценить можно любого. Вспомните громадную очередь перед входом в бутик Hermes или то, как обслуживают в Louis Vuitton. Все это умышленные шаги, чтобы посетитель, даже очень респектабельный, почувствовал, что он меньше, чем бренд.
Мы привыкли, что нас окружают обесценивающие фразы: «все блогеры жулики», «все бизнес-тренеры инфоцыгане», «риелторы вообще ни за что деньги берут», «хватит уже учиться, ты что, самый умный», «чем вы лучше конкурентов», «не увидел уникальности», «это не для всех, только для состоятельных», «подождите в приемной»… Я могу продолжить список до бесконечности. Да и вы можете.
Предугадываю вопрос: как справиться с обесцениванием? Не торопитесь, ответы получите. Всему свое время. Сейчас главное – понять алгоритм действий. Когда человека обесценили, он, как правило, начинает либо нападать в ответ, либо «сливается» и убегает.
–?Вы ничем не отличаетесь от конкурентов.
–?Неправда, у нас много отличий!..
И это то, что нужно манипулятору.
–?Вы слишком молоды и неопытны.
–?Ну… понимаете… я… учусь… дайте шанс…
И мышеловка почти захлопнулась. Ситуацию полностью контролирует оппонент, и на этом он не останавливается.
Постулат 4. «Постелить ковровую дорожку»
У читателя наверняка возникает вопрос: почему в примере выше Маша выполняла все, что хотел начальник? Ведь понятно, что долго такое терпеть невозможно, сколько можно доказывать? Все дело в том, что шеф Марии, после того как ее «обесценивал», всегда стелил ей «ковровую дорожку». Примерно так: «Ну ладно, Машенька, если ты настаиваешь, я готов подумать и дать тебе возможность попробовать свои силы. Только смотри…»
Когда происходит обесценивание, человек попадает в зависимую роль, и ему, естественно, находиться в такой ситуации неприятно. Поэтому он всеми силами и всевозможными способами старается из нее выбраться.
В этот момент профессиональный жесткий переговорщик, такой, как шеф из примера с Марией, применит прием, который называется «постели ковровую дорожку».
В основе приема, между прочим, лежит одна из китайских стратагем.
«Покажи врагу дорогу к жизни»
Правительственное войско окружило в горах шайку разбойников. Разбойников было много, они были хорошо вооружены и провианта у них было предостаточно. Войско несло большие потери, но ничего не могло поделать. Тогда они обратились к одному очень старому полководцу за советом.
Он расспросил о характере окружения, убедился, что там и мышь не проскочит, и сказал:
– Конечно, они будут сопротивляться до последнего. Ведь вы отняли у них дорогу к жизни, им ничего не остается, как стоять насмерть. Покажите врагу дорогу к жизни! Приоткройте невзначай проход в неприметном месте. Их много, и они разные. Есть и раскаявшиеся, и насильно забранные в шайку. Есть и просто трусы. Увидев проход, они побегут один за другим. И одного почтового чиновника хватит, чтобы повязать их всех!
Так и сделали. В результате разбойники были схвачены, доставлены в столицу и казнены.
У «прижатого к стене» есть только два варианта: либо он начинает отчаянно сопротивляться, либо ничего не предпринимает, и в результате «прижавший» его растаптывает. А вот у «прижатого» переговорщика есть выбор лишь из трех вариантов: напасть, убежать или притвориться мертвым. Правда, никакое из этих действий не приводит к результату ни одну из сторон. Мало того, создается полное ощущение манипуляции и давления.
Вот тут-то на помощь приходит вышеописанный прием. Если «прижатому к стене» показать потенциальный выход, показать возможность его «победы», возможность сохранить лицо, то результат изменится коренным образом. Именно поэтому, идя на переговоры, всегда стоит готовить две технологии: по одной вы будете выигрывать, по второй ваш оппонент будет проигрывать, но сохранит лицо. И если реализуется второй вариант и ваш оппонент окажется «прижат к стене», то здесь важно уметь «постелить ковровую дорожку», по которой пойдет проигрывающий, с охотой принимая свое поражение. Только в таком случае он будет доволен исходом переговоров.
Это настолько важный прием, что я посвятил ему целый раздел книги. Именно он делает из обычного переговорщика суперсильного. И именно он позволяет не только достигать соглашений, но и добиваться того, чтобы люди их исполняли.
Пример. Постели «ковровую дорожку».
Молодой человек долгое время пытался получить загранпаспорт. Ему постоянно отказывали по разным причинам, требовали принести все новые и новые документы. Озлобившись, он нашел рычаг воздействия на специалиста паспортного стола – в лице руководителя.
Придя в очередной раз к исполнителю с торжествующим видом, юноша ногой распахнул дверь и заявил:
– Ну что, я же говорил, паспорт мне выдашь, Нина Ивановна!
– Да-да, пожалуйста, вот он.
Продолжение этой истории весьма печально. На границе выяснилось, что в паспорте – бракованный чип. Ну, так бывает иногда, 1 % брака. Не повезло, скажет Нина Ивановна.
А все потому, что молодой человек не дал своему оппоненту возможности сохранить лицо, красиво проиграть.
Важно. К своему оппоненту нужно относиться не как к функции, которую он выполняет, а как к человеку. У человека есть эмоции, и они часто управляют его поступками.
Обязательно необходимо было постелить своему оппоненту «ковровую дорожку»:
–?Нина Ивановна (а руководитель ей уже сказал пару ласковых), вот вы в прошлый раз сказали, чтобы я заявление переписал. Посмотрите, пожалуйста, все ли в этот раз верно.
–?Ну… давайте… О, все в норме…
Это несложное действие ни в коем случае не роняет вашу значимость, а наоборот – приближает вас к желаемому результату.
Принцип «ковровой дорожки» и лежит в основе четвертого постулата Кремлевской школы переговоров. Человек получает предложение, от которого не может отказаться. Нечто вроде: «Ну ладно, коль вы пришли, так и быть, если вы дадите мне скидку, я рассмотрю ваше предложение». И в большинстве случаев, человек с радостью принимает это.
Он прошел через все четыре постулата: сначала его внимательно выслушали, потом ему задавали вопросы, направляя в русло, угодное другой стороне. За это время он выдал массу ненужной информации, того, о чем его никто даже и не думал спрашивать. Потом незаметно, легко и аккуратно, ввели свою шкалу ценностей, по которой его значимость резко упала. Теперь он находится в той роли и в том положении, из которого очень хочется выйти.
Принцип «ковровой дорожки». Возможность сохранить лицо при проигрыше
Вот в этот самый момент, «стеля ковровую дорожку», ему и показывают выход! И, конечно же, он с радостью им воспользуется – слишком неприятна ситуация, в которой он оказался и к которой не был готов. Тем более что условия этого «внезапного выхода» в некоторой степени отвечают тому, что он и хотел добиться. Но лишь в некоторой степени и лишь на первый взгляд.
Если верить статистике, то примерно в 80–90 % случаев этот метод действительно дает результат. Но и вероятности 90 % не всегда бывает достаточно. Поэтому был разработан еще один рычаг, который позволяет увеличить вероятность выигрыша в переговорах до 98 %.
Постулат 5. «Оставить человека в зоне неизвестности»
Один мой знакомый закупщик большой федеральной сети говорил: «Никто и никогда не выжимает из поставщика лучшие условия, чем он это делает сам». Как так получается?
Фразы, которые помещают человека в зону неопределенности
Произнесите что-нибудь вроде: «Я не знаю, как мое руководство отреагирует на ваш отказ». Или же: «Я не знаю, будет ли у вас возможность “зайти” в нашу торговую сеть».
Сложно передать словами, что в этот момент творится у продавца в голове. Ведь его мозг уже «нарисовал» все «прелести» этой ситуации с ее будущими результатами для бизнеса. И кто из нас в такой момент не начинал просить и уговаривать, вымаливать, выпрашивать еще один шанс, суля оппоненту все мыслимые и немыслимые бонусы и идя на всевозможные уступки со своей стороны?
Почему так происходит? Нами движет страх. Страх – сильнейшее оружие.
Чувство страха иначе можно назвать состоянием нужды. Термин «нужда» хорошо описал в своей книге «Сначала скажите нет» Джим Кэмп. Это такое состояние, когда человек остро нуждается в заключении сделки, когда эта продажа или подписание документов ему жизненно необходимы, иначе случится что-то очень неприятное.
Впрочем, такое случается не только в бизнесе. Состояние нужды не чуждо и межличностным отношениям, например, когда супруг остро нуждается в другом супруге.
Все это – состояние перемотивации. Человек не может трезво думать, оценивать сложившуюся ситуацию, и его мозг начинает рисовать негативные последствия… В такой ситуации он «цепляется» за тот шанс, который ему дали. Дал кто? Жесткий переговорщик. Массу таких примеров можно найти в фильмах, описывающих события «лихих» 90-х в России и ближнем зарубежье.
Пример. Типичная ситуация 90-х.
Бригады рэкетиров приходили к отечественным коммерсантам и предлагали воспользоваться их услугами. Большинство тут же соглашалось, опасаясь последствий. Но находились сильные духом бизнесмены, которые отказывались иметь дело с этими структурами. И вот тут наступал весьма интересный для нас момент.
Представители криминального сообщества говорили: «Не проблема. Если не хотите, это будут ваши вопросы. Скажите прямо: если нет, то нет. Вы только нам это скажите». И уходили.
Естественно, в этот момент в голове у коммерсанта вырисовывались самые мрачные перспективы и последствия отказа, так как он был в состоянии страха, в состоянии перемотивации. Спустя некоторое время этот коммерсант бежал за криминальными товарищами, и складывалась ситуация с точностью до наоборот: теперь он их уговаривал, чтобы они дали ему возможность воспользоваться их ценным предложением. Он автоматически становился в роль зависимого.
Такой способ помогал добиться желаемого результата с гарантией в 98 %. Оставшиеся 2 % – когда у человека нет чувства страха или нужды, но после применения всех пяти постулатов такое случается редко.
Зона неизвестности – мощнейший переговорный прием, применяя который можно легко добиваться от оппонента движения в вашем направлении.
Допустим, начальник в очередной раз требует от подчиненного остаться после работы и доделать проект. Подчиненный не готов и не хочет работать в свое свободное время. Большинство начальников начинают угрожать, трясти приказами и действовать, как им кажется, жестко. На самом деле такое поведение только провоцирует дальнейшее сопротивление и нелояльность сотрудника.
Вместо этого достаточно сказать всего пару фраз: «Ну, Иван, раз не хочешь оставаться – не надо. Я думаю, мы справимся без тебя». Так начальник запускает в голове у подчиненного самого жесткого переговорщика – страхи и неопределенность. А уж они, поверьте, умеют уговаривать.
Итак, мы рассмотрели все пять постулатов методики «Кремлевская школа переговоров». Они работают, потому что шаг за шагом раскачивают тот самый маятник эмоций:
• Шаг 1 и шаг 2 – послушали и задали вопросы. У собеседника создается приятное и даже радостное настроение. Маятник максимально отклоняется в сторону позитива.
• Шаг 3 – происходит обесценивание. Маятник резко занимает противоположную сторону.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (https://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=71195494) на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
notes
Примечания
1
Eliyahu M. Goldratt, Jeff Cox. The Goal: A Process of Ongoing Improvement. (1984). *North River Press; 2nd Rev edition (1992).