Сборник стандартов обслуживания для службы бронирования в гостинице
Юлия Полюшко
Данный сборник стандартов обслуживания представляет собой свод правил поведения с гостями, технологий выполнения служебных операций и правил поведения в экстремальных ситуациях для персонала службы бронирования в гостинице.
Сборник стандартов обслуживания для службы бронирования в гостинице
Составитель Юлия Полюшко
ISBN 978-5-0062-9465-3
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Персонал службы
Стандарт «Состав службы бронирования»
Руководитель службы бронирования: Этот человек обычно отвечает за стратегическое управление службой бронирования, разработку политики и процедур бронирования, а также координацию ее работы с другими отделами отеля.
Менеджеры по продажам: Они отвечают за привлечение новых клиентов и поддержание отношений с корпоративными клиентами, туристическими агентствами и другими партнерами. Они также могут руководить командой менеджеров по продажам.
Специалисты по бронированию: Это сотрудники, которые непосредственно занимаются обработкой бронирований от гостей через различные каналы связи, такие как телефон, электронная почта или онлайн-платформы. Они обеспечивают своевременное и точное бронирование номеров и услуг для клиентов.
Аналитики данных: Эти сотрудники отвечают за анализ рынка и спроса на номера, а также за мониторинг эффективности различных маркетинговых кампаний и стратегий бронирования. Их задача – обеспечить оптимальное использование номерного фонда отеля и максимизировать его заполненность.
Техническая поддержка и IT-специалисты: Эти сотрудники отвечают за обслуживание и поддержку программного обеспечения для бронирования, а также за решение любых технических проблем, которые могут возникнуть в процессе бронирования.
Координаторы по обслуживанию клиентов: Они следят за удовлетворенностью клиентов и решают любые проблемы, которые могут возникнуть в процессе бронирования или пребывания гостей.
Агенты по продажам и резервации: Они обычно работают на фронт-офисе или в контактном центре отеля и отвечают за прием звонков, консультирование клиентов и оформление бронирований.
Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы при общении с коллегами»
– Основной принцип взаимодействия между всеми сотрудниками гостиницы – уважение личности и человеческого достоинства, открытость и доброжелательность, готовность всегда помочь коллеге.
– Всеми своими действиями сотрудники гостиницы должны показывать и подтверждать свое уважение друг к другу и тому вкладу, который каждый вносит в общее дело.
– Уважая чувство собственного достоинства друг друга сотрудники гостиницы не должны позволять себе грубость и хамство, какой бы ни была ситуация.
– Дискриминация и неприязнь к любому сотруднику на основе его расы, религии, пола, возраста, гражданства, физических недостатков или таковых же признаков у его родственников или друзей не должны допускаться ни в какой-либо форме.
– Обращение к коллеге стоит начинать с его имени и отчества, либо при взаимном согласии только с имени.
– Межличностные конфликты никак не должны отражаться на профессиональном взаимодействии между конфликтующими сторонами.
– Обе стороны возникшего межличностного конфликта должны в максимально короткий срок его разрешить, в случае если сторонам так и не удалось договориться, то они вправе обратиться за помощью к своим непосредственным руководителям или к сотрудникам управления по работе с персоналом.
– Конфликты, возникшие на основе служебных задач, подлежат урегулированию руководителями конфликтующих сторон.
Стандарт «Правила взаимодействия между руководителем и функциональным подчиненным»
– Одной из важных задач руководителя является предоставление возможности подчиненному сотруднику профессионально расти и развиваться, видеть перспективы своей деятельности в контексте функционирования всей гостиницы, ощущать свою сопричастность к общему делу.
– Руководителю следует:
• Оптимально организовать функционирование вверенного ему коллектива и учитывать способности сотрудников так, чтобы у каждого из них была возможность работать на самом высоком уровне и получать удовольствие от своего труда;
• Стимулировать личные успехи и достижения сотрудников;
• На собственном примере демонстрировать высокий уровень профессионализма;
• Поощрять инициативу, творчество, независимость мышления сотрудников;
• Своевременно информировать сотрудников о принятых решениях, поддерживать доброжелательную деловую атмосферу в коллективе, предупреждать возможные конфликты между сотрудниками;
• Помнить, что отсутствие должной гласности порождает недоверие и недопонимание;
• Постоянно вести диалог с подчиненными, получать обратную связь, быть готовым к аргументированным компромиссам.
– Функциональному подчиненному следует:
• Обращаться к непосредственному руководителю по имени и отчеству, если иное взаимно не согласовано;
• Взаимодействовать с другими руководителями только через своего непосредственного руководителя или по согласованию с ним;
• Обращаться к непосредственному руководителю за помощью при возникновении затруднительной, сложной или спорной ситуации, связанной с профессиональной деятельностью;
• При встрече в коридоре или на открытой территории здороваться первым следует подчиненному;
• Входящий в помещение первым здоровается с присутствующими.
Стандарт «Работа в команде и оказание помощи коллегам по необходимости»
Взаимодействие и координация: Обеспечить эффективное взаимодействие и координацию действий с коллегами из других отделов отеля для обеспечения своевременного и точного обслуживания клиентов.
Открытость и честность: Быть открытым и честным в коммуникации с коллегами, обмениваться информацией и идеями, способствующими более эффективной работе команды.
Поддержка новичков: Оказывать помощь и поддержку новым сотрудникам службы бронирования, обучать их основам работы и помогать освоению процессов.
Взаимная помощь: Готовность оказывать помощь коллегам в решении проблем и выполнении задач в случае необходимости, даже если это выходит за пределы прямой ответственности.
Эффективное использование ресурсов: Осуществлять распределение задач между членами команды таким образом, чтобы каждый мог эффективно использовать свои профессиональные навыки и ресурсы для достижения общих целей.
Обратная связь и совместное обучение: Предоставлять и принимать обратную связь от коллег по качеству работы и искать возможности для совместного обучения и развития навыков.
Гибкость и адаптивность: Быть гибкими и адаптивными к изменениям в рабочем процессе, а также готовыми адаптироваться к новым ситуациям и требованиям.
Уважение и толерантность: Проявлять уважение и толерантность к различным точкам зрения и стилям работы коллег, а также культурным и личным различиям.
Совместное решение проблем: Решать возникающие проблемы и трудности в команде путем совместного обсуждения и поиска оптимальных решений.
Поддержание позитивного рабочего климата: Содействовать поддержанию позитивного и дружелюбного рабочего климата в команде, способствующего мотивации и эффективности работы.
Стандарт «Умение работать в команде и сотрудничать с другими службами отеля»
Эффективное взаимодействие: Гарантировать эффективное взаимодействие с другими службами отеля для обеспечения гармоничного и безупречного обслуживания гостей.
Коммуникация и координация: Умение четко и ясно общаться с представителями других служб, передавать информацию о бронированиях, запросах и пожеланиях гостей для обеспечения своевременного выполнения задач.
Понимание процессов других служб: Знание основных процессов и функций других служб отеля (например, службы уборки, ресторана, консьержа и т. д.), что позволяет лучше координировать работу и предоставлять гостям полный сервис.
Гибкость и адаптивность: Готовность к адаптации к изменениям в запросах и потребностях гостей, а также к внутренним изменениям в работе отеля, таким как пересменки и нештатные ситуации.
Помощь и поддержка: Оказание помощи и поддержки представителям других служб в случае необходимости, например, при нештатных ситуациях, высокой загрузке или других проблемах, которые могут возникнуть в ходе работы.
Обучение и обмен опытом: Участие в обучении и обмене опытом с представителями других служб для повышения квалификации и эффективности работы в команде.
Внимание к деталям: Внимательное отслеживание особенностей и пожеланий гостей, передаваемых от других служб, и обеспечение их учета при выполнении бронирований и запросов.
Своевременное информирование: Своевременное информирование представителей других служб об изменениях в бронированиях и запросах гостей для обеспечения безупречного обслуживания.
Уважение и понимание: Уважение и понимание особенностей работы других служб отеля, а также учет их потребностей и требований при выполнении собственных задач.
Совместное решение проблем: Совместное решение проблем и трудностей, которые могут возникнуть в ходе работы в команде, с целью обеспечения наивысшего уровня обслуживания гостей.
Стандарт «Права сотрудников службы бронирования»
– На все предусмотренные законодательством социальные гарантии.
– Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, относящиеся к его деятельности.
– Вносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей должностной инструкцией.
– Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
– Доводить до сведения непосредственного руководителя все выявленные в процессе осуществления должностных обязанностей замечания, касающиеся деятельности гостиницы (ее структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.
– Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности сотрудника гостиницы.
– Вступать во взаимоотношения с подразделениями сторонних учреждений и организаций для решения оперативных вопросов профессиональной деятельности.
– Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
– Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
– Повышать свою профессиональную квалификацию.
– Участвовать в общественной жизни коллектива работников гостиницы.
– Принимать самостоятельные решения, связанные с возникновением спорных ситуаций в пределах своей компетенции, если принятое им решение не идет в разрез с интересами гостиницы.
– Другие права, предусмотренные трудовым законодательством.
Стандарт «Ответственность работников службы бронирования»
– За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ.
– За причинение материального ущерба работодателю, в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.
– За нарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ.
Стандарт «Общие требования охраны труда в службе бронирования»
– Инструкция по охране труда должна находиться в доступном месте, для ознакомления.
– Изучение инструкции по охране труда обеспечивается менеджером службы приема и размещения.
– Контроль за выполнением требований инструкции по охране труда возлагается на менеджера службы приема и размещения.
– Персонал, показавший неудовлетворительные знания требований охраны труда при выполнении своей работы, к самостоятельной работе не допускается.
– Вновь принимаемый на работу персонал должен проходить обучение по оказанию первой медицинской помощи пострадавшим не позднее одного месяца после приема на работу, а также периодическое обучение не реже одного раза в год.
– Персонал должен выполнять только ту работу, которая определена рабочей инструкцией.
– Персонал должен выполнять правила внутреннего трудового распорядка.
– Персонал должен правильно применять средства индивидуальной и коллективной защиты.
– Персонал обязан немедленно извещать своего непосредственного руководителя о любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей, о каждом несчастном случае или об ухудшении состояния своего здоровья.
– Персонал обязан проходить обязательные периодические медицинские осмотры, а также проходить внеочередные медицинские осмотры по направлению работодателя в случаях, предусмотренных Трудовым кодексом и иными федеральными законами.
– Персонал, направленный для участия в выполнении несвойственных его сфере работах, должен пройти инструктаж по безопасному выполнению предстоящих работ.
– Персоналу запрещается пользоваться инструментом, инвентарем и оборудованием, безопасному обращению с которыми он не обучен.
– Персонал должен следить за исправностью и чистотой специальной одежды, сроками ее носки, своевременно сдавая ее в стирку и ремонт.
– Личную и специальную одежду необходимо хранить отдельно друг от друга в шкафчиках в гардеробной, которые необходимо содержать в чистоте и порядке.
– Выдаваемые специальная одежда, обувь и другие СИЗ должны соответствовать характеру и условиям работы, обеспечивать безопасность труда, иметь сертификат соответствия или декларацию.
– Средства индивидуальной защиты, на которые не имеется технической документации, а также с истекшим сроком годности к применению не допускаются.
– Персонал должен знать и строго соблюдать правила личной гигиены, требования по охране труда, пожарной безопасности, производственной санитарии.
– Запрещается выполнение работы в состоянии алкогольного, токсического или наркотического опьянения, а также употребление алкогольных, наркотических и токсических веществ на рабочем месте.
– Персонал должен знать местонахождение средств оказания доврачебной помощи, первичных средств пожаротушения, главных и запасных выходов, пути эвакуации в случае аварии или пожара.
– Персонал должен знать нормы переноски тяжести вручную.
– Персонал должен содержать рабочее место в чистоте и порядке.
Стандарт «Информированность персонала гостиницы»
В первую очередь персонал необходимо информировать о следующем:
– О стратегии и перспективах развития гостиницы, ее миссии, долгосрочных и краткосрочных целях;
– О корпоративных ценностях;
– Об имидже, который гостиница стремится создать себе на рынке;
– О достижениях гостиницы (достижение определенных объемов продаж, количества гостей, завоевание определенной доли рынка, выход на другие рынки, выпуск новых продуктов, развитие сети и т.д.);
– О кадровых перемещениях;
– О персонале (возможность обучения и его итоги, внутренние конкурсы на замещение вакантных мест, критерии и итоги аттестаций, показатели и критерии стимулирования и т.д.);
– О социальных гарантиях персонала и возможностях их получения;
– О внутренней распорядительной документации;
– О нововведениях и их предварительном обсуждении;
– О маркетинговой информации;
– О регламентирующих документах (документально и неформально закрепленные правила и процедуры, нормативные документы, должностные инструкции, полномочия и т.д.).
– Другая информация в зависимости от специфики деятельности.
Стандарт «Методы информирования персонала»
– Еженедельные совещания, проводимые директором гостиницы;
– Оперативная информация от руководителей подразделений, которая выдается подчиненным на совещаниях;
– Доска объявлений, на которой помещается информация по следующим разделам:
• Информация общего характера, отражающая основные направления работы гостиницы, ее политика, достижения и др.;
• Приказы и распоряжения по гостинице;
• Персональная информация (поздравления, поощрения и др.).
– Регулярные встречи представителей руководства гостиницы с работниками подразделений, на которых работникам разъясняется политика, проводимая руководством, те проблемы, которые решаются руководством в данный момент и которые предстоит решить в ближайшем будущем;
– Передачи местного радио, по которому до персонала гостиницы с заранее определенной периодичностью доводится необходимая им информация;
– 6. В качестве канала доведения информации могут использоваться также приказы, распоряжения и служебные записки.
– Выпуск информационных бюллетеней по той или иной тематике для персонала гостиницы.
Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы в гостевых зонах»
– Прибывшие гости, в течение двух первых минут составляют свое представление о гостиничном или ресторанном комплексе.
– Поэтому взаимодействие персонала гостиницы или персонала ресторанно-развлекательного комплекса с гостями, наиболее важно в момент приветствия гостя.
– Все сотрудники, непосредственно занятые обслуживанием гостей, а также все остальные сотрудники гостиницы, должны своими действиями формировать положительный имидж гостиницы.
– Сотрудники, чьи рабочие места находятся непосредственно в гостевых зонах или чьи обязанности подразумевают периодическое нахождение в таких зонах, обязаны выполнять следующие правила:
• Приветствовать всех гостей, находящихся на территории гостиничного и ресторанного комплекса;
• Сохранять на лице приветливое и доброжелательное выражение в течение всего рабочего времени;
• При ответе на телефонный звонок, представляться в соответствии со стандартом, принятым в гостинице;
• Не использовать служебные телефоны для личных разговоров;
• В те моменты, когда сотрудники не заняты непосредственно обслуживанием гостей, они находятся в состоянии ожидания, т.е. постоянной готовности к обслуживанию гостей, выполнению новых поручений.
• Соблюдать чистоту и порядок, как на своем рабочем месте, так и в зонах нахождения гостей. При обнаружении мусора или грязи по возможности немедленно убрать его или поставить об этом в известность ответственного сотрудника.
Стандарт «Внешний вид сотрудников службы бронирования»
Одежда и украшения: Сотрудники службы бронирования должны носить чистую и аккуратную форму одежды, соответствующую корпоративному стилю отеля. Она должна быть без мят и пятен.
Профессиональный вид: Сотрудники должны выглядеть ухоженными и профессионально. Это включает в себя опрятные прически, аккуратный макияж (при наличии), ухоженные ногти и отсутствие яркого макияжа или аксессуаров.
Украшения и аксессуары: Они должны сдерживаться в использовании украшений и аксессуаров, чтобы не отвлекать внимание гостей от профессиональной деятельности.
Чистота и порядок: Помимо внешнего вида, сотрудники должны поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте, включая стол, компьютер и другие рабочие принадлежности.
Улыбка и приветствие: Важно, чтобы сотрудники службы бронирования были приветливыми и доброжелательными, встречая гостей с улыбкой и дружелюбным приветствием.
Культура общения: Сотрудники должны общаться с гостями вежливо и профессионально, использовать формулы вежливости, такие как «пожалуйста» и «спасибо», и предоставлять всю необходимую информацию о бронированиях с ясным и понятным образом.
Высокий стандарт обслуживания: Внешний вид сотрудника службы бронирования должен соответствовать высокому стандарту обслуживания, который ожидают гости отеля. Это помогает создать положительное впечатление и установить доверительные отношения с гостями.
Стандарт «Поддержание профессионального и опрятного внешнего вида»
Одежда и украшения: Сотрудники службы бронирования должны носить чистую и ухоженную форму, соответствующую корпоративному стилю отеля. Она должна быть подобрана по размеру и подходить по цветовой гамме. Украшения должны быть минимальными и сдержанными.
Гигиена и уход за внешностью: Сотрудники должны следить за своей гигиеной, включая чистоту волос, рук и лица. Они должны регулярно поддерживать свой внешний вид в течение рабочего дня.
Профессиональный стиль одежды: Одежда должна быть подходящей для рабочего места и не должна быть слишком вызывающей или неподходящей для деловой обстановки. Она должна быть комфортной для длительного ношения.
Чистота и порядок: Сотрудники должны поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте, включая стол, компьютер и другие рабочие принадлежности. Это помогает создать профессиональное впечатление на гостей.
Приветливое общение: Помимо внешнего вида, сотрудники должны общаться с гостями приветливо и дружелюбно. Они должны проявлять заинтересованность к гостям и быть готовыми помочь им в решении любых вопросов или проблем.
Вежливость и профессионализм: Сотрудники должны общаться с гостями вежливо и профессионально, используя формы обращения и тон, соответствующие корпоративным стандартам. Они должны быть готовы предоставить всю необходимую информацию о бронированиях и услугах отеля.
Постоянное соблюдение стандартов: Важно, чтобы сотрудники поддерживали высокий стандарт внешнего вида и профессионализма на протяжении всего рабочего дня. Это помогает создать доверительные отношения с гостями и обеспечить высокий уровень обслуживания.
Стандарт «Обеспечение чистоты и порядка на рабочем месте»
Ежедневная уборка рабочего места: Сотрудники службы бронирования должны регулярно поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте. Это включает в себя уборку рабочего стола, компьютера, телефона и других рабочих принадлежностей.
Соблюдение правил хранения документов и материалов: Все документы и материалы должны храниться в соответствии с установленными правилами и стандартами организации. Это помогает избежать путаницы и ускоряет доступ к необходимой информации.
Утилизация мусора и лишних материалов: Сотрудники должны регулярно выносить мусор и утилизировать любые лишние материалы, чтобы поддерживать чистоту на своем рабочем месте и в офисе в целом.
Поддержание общего порядка в рабочем пространстве: Важно, чтобы сотрудники следили за общим порядком в офисе, в том числе за чистотой коридоров, общих зон и кухни.
Использование средств для уборки: Сотрудники должны знать, как правильно использовать средства для уборки и поддержания чистоты на своем рабочем месте. Это включает в себя использование моющих средств, влажных салфеток и других средств для очистки.
Соблюдение стандартов безопасности и гигиены: Помимо чистоты, сотрудники должны соблюдать стандарты безопасности и гигиены на своем рабочем месте. Это включает в себя правильное использование средств индивидуальной защиты, например, перчаток и масок, если это необходимо.
Регулярная проверка рабочего места: Начальство должно регулярно проверять рабочие места сотрудников службы бронирования на соответствие стандартам чистоты и порядка, а также предоставлять обратную связь для улучшения процессов уборки и поддержания порядка.
Стандарт «Основные требования к обслуживающему персоналу службы бронирования»
Профессионализм и дружелюбное отношение: Обслуживающий персонал должен обладать высоким уровнем профессионализма и дружелюбным отношением к каждому гостю. Они должны быть вежливыми, внимательными и готовыми оказать помощь в любой ситуации.
Знание услуг и возможностей гостиницы: Персонал службы бронирования должен иметь полное представление о всех услугах и возможностях гостиницы. Они должны быть готовы ответить на любые вопросы гостей и предложить подходящие варианты размещения и дополнительных услуг.
Коммуникативные навыки: Сотрудники службы бронирования должны обладать отличными коммуникативными навыками, чтобы эффективно взаимодействовать с гостями по телефону, по электронной почте и лично. Они должны быть четкими и ясными в своей речи и понимать особенности общения с различными категориями гостей.
Организационные способности: Персонал службы бронирования должен быть организованным и уметь эффективно управлять своим временем. Они должны оперативно реагировать на запросы гостей, бронировать номера и осуществлять другие административные процедуры.
Технические навыки: Сотрудники должны быть владельцами компьютерных программ, используемых для бронирования и управления номерами. Они должны быть способными быстро и точно вводить данные, проверять наличие свободных номеров и производить другие операции на компьютере.
Гибкость и умение работать в стрессовых ситуациях: В гостиничном бизнесе могут возникать неожиданные ситуации, требующие быстрой реакции и адаптации. Персонал службы бронирования должен быть гибким и способным работать в стрессовых условиях, чтобы обеспечить наивысший уровень обслуживания для каждого гостя.
Конфиденциальность и этичность: Обслуживающий персонал должен строго соблюдать правила конфиденциальности и обращаться с личной информацией гостей с уважением и этичностью. Они должны быть готовы защищать конфиденциальность данных гостей и предотвращать любые нарушения в этой области.
Стандарт «Критерии оценки персонала службы бронирования»
Знание продукта: Сотрудники должны иметь полное представление о всех услугах и возможностях гостиницы, чтобы правильно консультировать гостей и предложить им подходящие варианты размещения.
Профессионализм: Оценивается профессионализм и дружелюбное отношение персонала к каждому гостю. Они должны быть вежливыми, внимательными и готовыми оказать помощь в любой ситуации.
Коммуникативные навыки: Оценивается качество коммуникации персонала с гостями по телефону, по электронной почте и лично. Они должны быть четкими и ясными в своей речи и уметь адаптировать свой стиль общения под каждого гостя.
Организационные способности: Оценивается способность персонала эффективно управлять своим временем и ресурсами, чтобы обеспечить быстрое и точное бронирование номеров и выполнение других административных процедур.
Технические навыки: Оценивается уровень владения компьютерными программами, используемыми для бронирования и управления номерами. Персонал должен быть способным быстро и точно вводить данные и производить другие операции на компьютере.
Гибкость и стрессоустойчивость: Оценивается готовность персонала работать в стрессовых ситуациях и быстро реагировать на неожиданные обстоятельства, чтобы обеспечить наивысший уровень обслуживания для каждого гостя.
Конфиденциальность и этичность: Оценивается соблюдение персоналом правил конфиденциальности и этичного обращения с личной информацией гостей. Они должны быть готовы защищать конфиденциальность данных гостей и предотвращать любые нарушения в этой области.
Стандарт «Гостеприимство сотрудников службы бронирования»
Приветствие и представление: Каждый звонок или визит гостя в службу бронирования должен быть встречен с улыбкой и дружелюбным приветствием. Сотрудники должны представиться и выразить готовность помочь.
Понимание потребностей гостя: Персонал должен активно выслушивать запросы гостей, задавать уточняющие вопросы и стараться полностью понять их потребности и предпочтения.
Профессиональные консультации: Сотрудники должны обладать глубоким знанием гостиницы и ее услуг, чтобы предложить гостям наилучшие варианты размещения и дополнительные услуги, соответствующие их потребностям.
Персонализированный подход: Сотрудники должны стараться создать индивидуальный опыт для каждого гостя, учитывая их предпочтения и особенности. Они должны быть готовы предложить персонализированные рекомендации и решения.
Быстрое и эффективное обслуживание: Сотрудники должны оперативно реагировать на запросы гостей и быстро предоставлять информацию о доступных номерах, ценах и услугах. Они должны уметь проводить бронирования быстро и точно.
Дружелюбное и уважительное общение: Все взаимодействие с гостем должно быть основано на уважении и дружелюбии. Сотрудники должны выражать благодарность за выбор гостиницы и стремиться сделать его пребывание приятным.
Следование стандартам обслуживания: Сотрудники должны соблюдать установленные стандарты обслуживания и процедуры бронирования, чтобы обеспечить одинаково высокий уровень обслуживания для всех гостей.
Ответственность и доверие: Сотрудники должны проявлять ответственность за свою работу и доверие со стороны руководства и гостей. Они должны выполнять свои обязанности точно и честно.
Послепродажное обслуживание: После завершения бронирования сотрудники должны предложить дополнительные услуги, помочь с организацией трансфера или предоставить дополнительную информацию о гостинице и окрестностях.
Обратная связь и улучшение процессов: Сотрудники должны активно собирать обратную связь от гостей о качестве обслуживания и предложениях по его улучшению. Они должны быть готовы принимать конструктивную критику и стремиться к постоянному совершенствованию своей работы.
Стандарт «Телефонный этикет сотрудников службы бронирования»
Приветствие: Сотрудник должен отвечать на звонки с приветствием, например: «Добрый день, служба бронирования гостиницы [название гостиницы], Как я могу вам помочь?»
Идентификация: Сотрудник должен представиться по имени и должности, чтобы гость знал, с кем он разговаривает.
Внимательное выслушивание: Сотрудник должен внимательно выслушивать запросы гостя, не перебивая и не прерывая. Это поможет ему понять потребности и предпочтения гостя.
Вежливость и уважение: Сотрудник должен общаться с гостем вежливо и уважительно, даже если гость выражает недовольство или раздражение.
Четкость и ясность: Сотрудник должен говорить четко и ясно, избегая использования сленга или нестандартных выражений, чтобы гость мог легко понять информацию.
Профессиональное поведение: Сотрудник должен проявлять профессионализм и самообладание в любых ситуациях, не допуская эмоциональных всплесков или неподобающего поведения.
Соблюдение конфиденциальности: Сотрудник должен соблюдать конфиденциальность информации о гостях и их бронированиях, не разглашая ее третьим лицам.
Решение проблем: Если у гостя возникают проблемы или вопросы, сотрудник должен стараться помочь им найти решение или предложить альтернативные варианты.
Завершение разговора: После завершения разговора сотрудник должен поблагодарить гостя за звонок и пожелать ему приятного дня или вечера.
Обратная связь: Сотрудник должен быть открыт для обратной связи от гостей и готов улучшать свое обслуживание на основе полученных комментариев.
Стандарт «Знание расположения и часов работы всех служб гостиницы»
Полное знание: Сотрудник службы бронирования должен иметь полное знание расположения всех служб гостиницы, включая рестораны, спа-центр, фитнес-зал, бассейн, конференц-залы и другие.
Часы работы: Сотрудник должен знать часы работы каждой службы гостиницы, чтобы точно информировать гостей о доступности услуг и удобных временных интервалах.
Специфические услуги: Он также должен быть в курсе специфических услуг, предоставляемых каждой службой, таких как меню ресторана, виды массажа в спа-центре или доступность конференц-залов.
Доступность и контакты: Сотрудник должен знать контактные данные каждой службы гостиницы и их местоположение для оперативного реагирования на запросы гостей.
Обновление информации: Важно обновлять информацию о расположении и часах работы служб гостиницы, чтобы гости всегда получали актуальную информацию.
Помощь гостям: Сотрудник должен быть готов оказывать помощь гостям в ориентации по гостинице, предлагая карты или схемы, а также консультировать их о различных видов услуг и развлечений.
Стандарт «Поведение сотрудника службы бронирования в трудных и нестандартных ситуациях»
Эмпатия и понимание: Сотрудник должен выражать эмпатию и понимание в отношении проблем или неудобств, с которыми сталкиваются гости, проявляя уважение к их чувствам.
Активное слушание: Важно активно слушать гостя, чтобы полностью понять его проблему или запрос и предложить наиболее подходящее решение.
Решение проблем: Сотрудник должен быть готов быстро и эффективно решать проблемы гостей, предлагая адекватные варианты решения и принимая на себя ответственность за выполнение этих действий.
Гибкость и креативность: В нестандартных ситуациях важно проявлять гибкость и креативность, находя индивидуальный подход к каждому гостю и предлагая альтернативные варианты решения.
Профессионализм: Сотрудник должен сохранять профессионализм в любой ситуации, не допуская эмоциональных всплесков или неподходящего поведения.
Обратная связь: После разрешения проблемы важно предложить гостю дополнительную поддержку и попросить его обратную связь о качестве предоставленного обслуживания.
Документация: Все действия и решения по разрешению проблемы должны быть документированы для последующего анализа и улучшения сервиса.
Стандарт «Запрещенные формы поведения, служащие поводом для немедленного увольнения сотрудника службы бронирования»
Неэтичное поведение: Любые формы дискриминации, харассмента, оскорблений, угроз или насилия в отношении коллег или гостей категорически запрещены.
Мошенничество или воровство: Любые попытки мошенничества, воровства, фальсификации данных или использования доверия гостя в личных целях недопустимы и являются основанием для немедленного увольнения.
Несоблюдение правил безопасности: Нарушение правил безопасности, включая игнорирование процедур пожарной безопасности или предписаний по охране труда, может привести к негативным последствиям для гостей и персонала и служит основанием для увольнения.
Несоблюдение конфиденциальности: Раскрытие конфиденциальной информации о гостях, включая персональные данные или информацию о бронированиях, является серьезным нарушением и может привести к увольнению.
Непрофессиональное поведение: Ведение себя неадекватно или неэтично в присутствии гостей, нарушение стандартов обслуживания или отсутствие уважения к коллегам и руководству также может привести к немедленному увольнению.
Использование наркотиков или алкоголя на рабочем месте: Любое употребление наркотиков или алкоголя во время работы категорически запрещено и может стать основанием для увольнения.
Несоответствие стандартам качества обслуживания: Постоянное несоблюдение стандартов качества обслуживания, игнорирование инструкций или неспособность выполнять свои обязанности может также привести к увольнению сотрудника службы бронирования.
Стандарт «Соблюдение конфиденциальности информации о гостях и их запросах»
Хранение конфиденциальной информации: Вся информация о гостях и их бронированиях должна храниться в строгом соответствии с политикой конфиденциальности отеля. Это включает персональные данные гостей, информацию о платежах, предпочтениях в номерах и другие чувствительные данные.
Ограниченный доступ к информации: Доступ к конфиденциальной информации должен быть предоставлен только соответствующему персоналу, который непосредственно занимается обработкой бронирований. Все сотрудники должны быть обучены правилам обращения с конфиденциальной информацией и иметь доступ только к той информации, которая необходима для выполнения их обязанностей.
Защита информации от несанкционированного доступа: Необходимо предпринимать меры по защите информации о гостях от несанкционированного доступа, включая использование безопасных паролей, шифрование данных и физическую защиту хранилищ информации.
Конфиденциальность в коммуникации: При общении с гостями или представителями гостей сотрудники службы бронирования должны соблюдать конфиденциальность и не раскрывать никакой информации о бронированиях или предпочтениях гостя без их явного согласия.
Удаление информации после использования: После завершения бронирования или выезда гостя из отеля, информация о его пребывании должна быть удалена из системы бронирования или архивирована в соответствии с правилами хранения данных.
Обучение персонала: Все сотрудники службы бронирования должны проходить обучение по вопросам конфиденциальности и соблюдению политики конфиденциальности отеля, чтобы гарантировать безопасность информации о гостях.
Стандарт «Регулярное обновление знаний об отеле»
Изучение информации о гостинице: Сотрудники службы бронирования должны иметь подробное знание о гостинице, её услугах, а также о ближайших достопримечательностях и объектах инфраструктуры.
Обучение новичков: Новые сотрудники должны пройти обучение по всем аспектам работы в отеле, включая информацию о номерах, типах размещения, услугах, политике отмены и другие важные аспекты.
Обзор обновлений и изменений: Регулярно проводить обзор обновлений и изменений в гостинице, включая новые услуги, акции, изменения в политике бронирования и другие важные аспекты, чтобы быть в курсе всех изменений и улучшений.
Тестирование знаний: Проведение периодических тестов или викторин для проверки знаний сотрудников службы бронирования по информации о гостинице.
Обучение по обслуживанию клиентов: Регулярные тренинги и семинары по обслуживанию клиентов, включая методы работы с различными категориями гостей и решение возможных проблем.
Использование внутренних ресурсов: Использование внутренних ресурсов, таких как базы знаний, внутренние брошюры и инструкции, для получения актуальной информации об отеле и его услугах.
Обратная связь и коррекция ошибок: Анализ обратной связи от гостей и коррекция ошибок при обслуживании, чтобы постоянно совершенствовать процесс бронирования и улучшать качество обслуживания.
Стандарт «Соблюдение нормативных и технических документов»
Знание политики бронирования: Сотрудники службы бронирования должны иметь полное понимание политики бронирования отеля, включая условия отмены, возврата денег, штрафы и другие важные аспекты.
Актуальная информация о номерах и ценах: Служба бронирования должна иметь доступ к актуальной информации о наличии номеров, их типах, ценах и доступных скидках.
Соблюдение юридических требований: Все документы, связанные с процессом бронирования, должны быть оформлены в соответствии с юридическими требованиями и стандартами безопасности данных.
Контроль за конфиденциальностью данных: Сотрудники службы бронирования должны строго соблюдать правила обработки и хранения конфиденциальной информации о гостях в соответствии с законодательством о защите данных.
Обновление технических систем: Периодическое обновление и обслуживание компьютерных систем и программного обеспечения, используемых для обработки бронирований, чтобы гарантировать их эффективную и безопасную работу.
Тренировка персонала по правилам и процедурам: Проведение тренингов и обучения персонала по правилам и процедурам бронирования, чтобы убедиться, что все сотрудники понимают и соблюдают стандарты обслуживания.
Актуализация информации о налогах и дополнительных сборах: Регулярное обновление информации о применяемых налогах, сборах и дополнительных услугах, чтобы гостям предоставлялась актуальная информация при бронировании номеров.
Стандарт «Стремление к созданию положительного имиджа гостиницы и удовлетворению потребностей гостей»
Профессиональное и дружелюбное обслуживание: Персонал службы бронирования должен обеспечивать высокий уровень обслуживания, быть вежливым, дружелюбным и готовым помочь каждому клиенту.
Точная и информативная консультация: Сотрудники службы бронирования должны предоставлять клиентам точную и полезную информацию о номерах, ценах, услугах и других аспектах проживания в гостинице.
Быстрое реагирование на запросы: Все запросы на бронирование должны обрабатываться оперативно и эффективно, чтобы удовлетворить потребности клиентов в минимальные сроки.
Индивидуальный подход к каждому клиенту: Сотрудники должны проявлять гибкость и адаптироваться к индивидуальным потребностям и пожеланиям каждого гостя, предлагая наиболее подходящие варианты проживания.
Поддержание высокого уровня сервиса на протяжении всего процесса бронирования: От начала до конца процесса бронирования сотрудники должны обеспечивать гостям качественное обслуживание и поддерживать положительное впечатление о гостинице.
Постоянное совершенствование навыков и знаний: Персонал службы бронирования должен регулярно обновлять свои знания о гостинице, ее услугах и актуальных трендах в гостиничной индустрии, чтобы предоставлять клиентам наилучший сервис.
Ответственное отношение к обязательствам: Сотрудники должны строго соблюдать все условия бронирования и обязательства перед гостями, демонстрируя надежность и профессионализм в своей работе.
Стандарт «Знание особенностей работы с разными категориями гостей»
Анализ потребностей гостей: При бронировании номеров необходимо внимательно выяснить предпочтения и особенности каждого гостя, чтобы предложить наиболее подходящий вариант размещения.
Адаптация под запросы: Важно учитывать индивидуальные запросы и требования разных категорий гостей, таких как деловые путешественники, туристы, семьи с детьми или пожилые люди.
Предоставление информации о доступных услугах: Сотрудники службы бронирования должны быть осведомлены о всех доступных услугах и удобствах для разных категорий гостей и предоставлять информацию о них при бронировании.
Готовность к обработке специфических запросов: Служба бронирования должна быть готова обрабатывать специфические запросы гостей, такие как дополнительные услуги для бизнес-путешественников или особые требования к питанию.
Учет особенностей бронирования для групп и корпоративных клиентов: Для групп и корпоративных клиентов требуется особый подход при бронировании номеров, включая гибкие условия и специальные предложения.
Обеспечение безопасности и конфиденциальности: Важно обеспечить защиту персональных данных и конфиденциальность информации о гостях при бронировании.
Гибкий подход к изменениям и отменам бронирования: Служба бронирования должна быть готова к обработке изменений и отмен бронирования в случае необходимости, предлагая гостям гибкие условия.
Предоставление рекомендаций и советов: Сотрудники должны быть готовы предоставить рекомендации и советы гостям по вопросам бронирования и проживания в гостинице.
Демонстрация понимания потребностей гостей: Важно проявлять понимание и эмпатию к потребностям различных категорий гостей, демонстрируя готовность помочь и поддержать их.
Постоянное обучение и развитие: Персонал службы бронирования должен регулярно обучаться и развиваться, чтобы быть в курсе последних тенденций и требований в гостиничной индустрии и улучшать качество обслуживания.
Стандарт «Ответ на запросы клиентов в течение короткого времени, в том числе в нерабочее время»
Быстрый отклик: Ответ на запросы клиентов должен осуществляться в кратчайшие сроки, не превышающие установленного временного лимита, даже в нерабочее время.
Круглосуточная доступность: Служба бронирования должна быть доступна для обработки запросов клиентов круглосуточно, чтобы обеспечить возможность бронирования в любое время суток.
Автоматизированный ответ: Предусмотрение автоматизированных систем ответов на запросы клиентов в нерабочее время, чтобы подтвердить получение запроса и обеспечить клиентам уверенность в его обработке.
Оперативное уведомление: В случае невозможности немедленного ответа на запрос, клиент должен быть оперативно уведомлен о времени ожидания и дальнейших действиях.
Дополнительные контактные данные: Предоставление клиентам дополнительных контактных данных для срочной связи в случае неотложных вопросов или ситуаций, требующих оперативного решения.
Обучение персонала: Персонал службы бронирования должен проходить обучение по оперативной обработке запросов клиентов в нерабочее время и уметь принимать обоснованные решения.
Мониторинг запросов: Постоянный мониторинг запросов клиентов в нерабочее время с целью оперативной реакции на срочные запросы и предотвращения проблем.
Прозрачность информации: Предоставление клиентам четкой информации о времени ожидания ответа в нерабочее время и возможности обращения в другие каналы связи в случае срочных запросов.
Формирование ожиданий: Определение и формирование ожиданий клиентов относительно времени ответа на запросы в нерабочее время, чтобы предотвратить недопонимание и разочарование.
Постоянное совершенствование процессов: Постоянное совершенствование процессов обработки запросов клиентов в нерабочее время на основе анализа эффективности и обратной связи от клиентов.
Стандарт «Быстрое решение возникающих проблем и конфликтов»
Оперативная реакция: Персонал службы бронирования должен оперативно реагировать на все запросы и проблемы клиентов, стремясь предложить решение в кратчайшие сроки.
Слушание и понимание: Перед тем как предложить решение, персонал должен внимательно выслушать клиента, полностью понять его проблему или обеспокоенность.
Поиск адекватного решения: После понимания проблемы, персонал должен незамедлительно начать поиск наилучшего и адекватного решения, которое удовлетворит клиента.
Гибкость и адаптивность: Важно иметь гибкость в поиске решения, а также быть готовым адаптировать его в зависимости от обстоятельств и потребностей клиента.
Коммуникация: Персонал должен поддерживать прозрачную и эффективную коммуникацию с клиентом на протяжении всего процесса решения проблемы или конфликта.
Умение решать конфликты: Персонал должен обладать навыками урегулирования конфликтов, быть способным сохранять спокойствие и профессиональное поведение в любой ситуации.
Приоритизация: Проблемы должны быть рассмотрены и решены в порядке их поступления, с учетом их срочности и важности для клиента.
Документация: Все проблемы и их решения должны быть документированы для последующего анализа и улучшения процессов обслуживания.
Обучение персонала: Персонал службы бронирования должен регулярно проходить обучение и тренинги по улучшению навыков решения проблем и работы с клиентами.
Обратная связь: После решения проблемы важно запросить обратную связь от клиента, чтобы убедиться, что он удовлетворен полученным сервисом, и использовать эту информацию для улучшения процессов обслуживания в будущем.
Стандарт «Предоставление информации о местоположении и доступности отеля»
Детальное описание местоположения: Персонал должен предоставить клиентам полную информацию о местоположении отеля, включая адрес, ближайшие ориентиры и достопримечательности.
Удобство транспортной доступности: Информация о доступности отеля с помощью общественного транспорта или других видов транспорта должна быть предоставлена клиентам, чтобы помочь им спланировать свое перемещение.
Предоставление карт и навигационных данных: Клиентам следует предоставить карты и навигационные данные, которые помогут им легко найти отель при прибытии.
Информация о парковке: Если в отеле есть парковка, то клиентам следует предоставить информацию о доступности парковочных мест, стоимости парковки и процедуре ее использования.
Обеспечение доступности для инвалидов: Персонал должен убедиться, что клиенты с ограниченными физическими возможностями могут легко получить доступ к отелю, включая наличие подъездных путей, лифтов и специально оборудованных номеров.
Информация о ближайших объектах инфраструктуры: Клиентам следует предоставить информацию о ближайших ресторанах, магазинах, аптеках и других объектах инфраструктуры, которые могут быть полезны во время их пребывания.
Доступ к общественным услугам: Персонал должен сообщить клиентам о доступе к общественным услугам, таким как общественный транспорт, такси, аренда автомобилей и туристические экскурсии.
Описание окрестностей: Клиентам следует предоставить информацию о достопримечательностях и развлекательных заведениях в окрестностях отеля, чтобы помочь им спланировать свое время.
Онлайн-ресурсы: Персонал должен направить клиентов к онлайн-ресурсам, где они могут найти дополнительную информацию о местоположении и доступности отеля.
Доступность для связи: Клиентам следует предоставить контактные данные отеля, чтобы они могли связаться в случае возникновения вопросов или проблем с доступностью и местоположением.
Стандарт «Использование современных средств коммуникации и оборудования»
Многоканальная связь: Обеспечение доступности через различные каналы связи, такие как телефон, электронная почта, чаты в реальном времени и социальные сети, чтобы клиенты могли выбрать наиболее удобный способ связи.
Интеграция с онлайн-платформами: Гостиница должна быть представлена на популярных онлайн-платформах бронирования, чтобы обеспечить максимальную доступность и удобство для клиентов.
Автоматизированные системы бронирования: Использование современных систем бронирования, которые позволяют клиентам быстро и удобно осуществлять бронирование номеров, а также получать мгновенные подтверждения.
Виртуальные туры и видеопрезентации: Предоставление клиентам возможности ознакомиться с гостиницей через виртуальные туры и видеопрезентации, чтобы помочь им принять информированное решение о бронировании.
Мобильные приложения: Разработка мобильного приложения гостиницы, которое позволяет клиентам легко осуществлять бронирование, получать уведомления и иметь доступ к дополнительным услугам и информации.
Использование чат-ботов: Внедрение чат-ботов на веб-сайт и в мобильное приложение для автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы и предоставления быстрой помощи клиентам.
Видеоконференции и онлайн-консультации: Предоставление возможности клиентам проводить видеоконференции или онлайн-консультации с представителями гостиницы для получения дополнительной информации или помощи.
Оборудование для видеоконференций: Обеспечение современного оборудования для видеоконференций в конференц-залах и бизнес-центрах гостиницы для удобства гостей, прибывающих по деловым вопросам.
Поддержка социальных сетей: Активное участие в социальных сетях для взаимодействия с клиентами, отвечая на их вопросы, предоставляя информацию и решая возникающие проблемы.
Обновление и поддержка: Регулярное обновление и техническая поддержка современных средств коммуникации и оборудования, чтобы обеспечить их бесперебойную работу и удовлетворение потребностей клиентов.
Стандарт «Стрессоусточивость и культура речи»
Профессионализм: Все сотрудники службы бронирования должны обладать высоким уровнем профессионализма и вежливости в общении с клиентами.
Спокойствие в стрессовых ситуациях: Персонал должен демонстрировать спокойствие и уверенность во время разговора с клиентами, даже в случае возникновения сложных и конфликтных ситуаций.
Эмпатия и понимание: Важно проявлять эмпатию и понимание к потребностям и запросам клиентов, стремясь найти наилучшее решение для удовлетворения их ожиданий.
Ясность и четкость: Персонал должен говорить четко и ясно, избегая использования сленга или неясных выражений, чтобы предотвратить недопонимание и недовольство со стороны клиентов.
Уважение к культурным различиям: Сотрудники должны уважать культурные различия клиентов и быть готовыми адаптироваться к их особенностям в общении.
Обучение культуре речи: Регулярное обучение и тренинги по культуре речи и межличностным коммуникационным навыкам помогут улучшить качество обслуживания и укрепить связь с клиентами.
Умение обработки жалоб: Персонал должен уметь адекватно и эффективно реагировать на жалобы и недовольство клиентов, стремясь найти компромиссное решение и сохранить их удовлетворенность.
Невозмутимость при нестандартных ситуациях: В случае нестандартных запросов или ситуаций, персонал должен сохранять спокойствие и гибкость, чтобы найти оптимальное решение без потери качества обслуживания.
Культура вежливости в письменной коммуникации: При общении по электронной почте или чатам в реальном времени, персонал должен соблюдать культуру вежливости и профессиональные стандарты речи.
Обратная связь и самоанализ: Важно получать обратную связь от клиентов и регулярно проводить самоанализ работы, чтобы постоянно совершенствовать навыки обслуживания и культуры речи.
Стандарт «Знание специфики обслуживание туристов из разных стран»
Культурная компетентность: Персонал должен быть осведомлен о культурных особенностях различных стран и уметь адаптироваться к ним в процессе общения с клиентами.
Языковая поддержка: Обеспечение поддержки на различных языках, включая языки туристов из разных стран, для облегчения коммуникации и понимания.
Информация о культурных предпочтениях: Персонал должен быть осведомлен о культурных предпочтениях туристов из разных стран, таких как пищевые ограничения, религиозные обычаи и традиции, чтобы удовлетворить их потребности.
Понимание различий в ожиданиях: Учитывая различия в ожиданиях и предпочтениях туристов из разных стран, персонал должен адаптировать свои подходы и рекомендации для обеспечения удовлетворения каждого клиента.
Консультация по локальным обычаям: Персонал должен предоставлять консультации по локальным обычаям и культурным особенностям той страны, в которой находится гостиница, чтобы туристы чувствовали себя комфортно и в безопасности.
Гибкость и толерантность: Важно проявлять гибкость и толерантность к различиям в культурных нормах и обычаях, стремясь создать дружественную и гостеприимную атмосферу для всех гостей.
Подбор персонала с межкультурным опытом: Найм персонала с опытом работы с международными клиентами или с образованием в области межкультурных коммуникаций может значительно улучшить качество обслуживания.
Информирование о местных достопримечательностях: Персонал должен быть информирован о местных достопримечательностях и мероприятиях, которые могут быть интересны туристам из разных стран, и предоставлять им соответствующую информацию и рекомендации.
Адаптация услуг: Предоставление услуг и удобств, учитывающих культурные потребности и предпочтения туристов из разных стран, таких как наличие халал-питания или международных телевизионных каналов.
Постоянное обучение и обратная связь: Регулярное обучение персонала по культурной компетентности и сбор обратной связи от международных клиентов помогут постоянно совершенствовать обслуживание и улучшать взаимодействие с туристами из разных стран.
Стандарт «Регулярное повышение квалификации»
План обучения: Разработка персонализированных планов обучения для каждого сотрудника службы бронирования, учитывая их текущие навыки, потребности и цели.
Обучение новым технологиям: Постоянное обучение сотрудников использованию новых технологий и программного обеспечения, связанных с процессами бронирования и обслуживания гостей.
Обучение продуктам и услугам: Предоставление информации о всех продуктах и услугах, предлагаемых гостиницей, чтобы сотрудники могли эффективно консультировать клиентов и предлагать им наиболее подходящие варианты.
Обучение межличностным навыкам: Проведение тренингов по развитию межличностных навыков, включая коммуникацию, эмпатию и управление конфликтами, для улучшения качества обслуживания и взаимодействия с клиентами.
Обучение культурной компетенции: Обучение сотрудников культурной компетенции и межкультурному взаимодействию для эффективного обслуживания клиентов из разных культур и стран.
Проведение внутренних тренингов: Организация внутренних тренингов и семинаров с участием экспертов по различным аспектам бронирования и обслуживания гостей.
Обучение эффективному управлению временем: Проведение тренингов по управлению временем и приоритизации задач для повышения производительности и эффективности работы.
Участие во внешних обучающих мероприятиях: Поощрение сотрудников к участию во внешних обучающих мероприятиях, таких как конференции, семинары и курсы повышения квалификации.
Оценка результатов обучения: Проведение оценки результатов обучения и обратной связи для определения эффективности программ обучения и определения областей для улучшения.
Постоянное самосовершенствование: Поощрение сотрудников к самостоятельному изучению новых тем и тенденций в индустрии гостеприимства для постоянного совершенствования своих профессиональных навыков и знаний.
Стандарт «Прием заказов от гостей и направление их в соответствующие службы гостиницы»
Доброжелательное приветствие: Приветствие гостя с улыбкой и вежливым обращением, предложение помощи в процессе размещения заказа.
Внимательное прослушивание: Внимательное прослушивание запросов гостя и задание уточняющих вопросов для полного понимания его потребностей.
Предложение дополнительных услуг: Предложение дополнительных услуг или улучшений, которые могут удовлетворить потребности гостя и сделать его пребывание более комфортным.
Четкое оформление заказа: Тщательное заполнение заказа с указанием всех необходимых деталей, включая дату и время, количество гостей и специальные запросы.
Своевременное выполнение заказа: Обеспечение своевременной передачи заказа в соответствующие службы гостиницы для выполнения, чтобы гость получил услугу вовремя.
Координация с другими службами: Своевременная и эффективная координация с другими службами гостиницы, такими как ресторан, уборка номеров и обслуживание клиентов, для обеспечения выполнения заказа.
Подтверждение заказа: Подтверждение заказа гостю, уточнение всех деталей и дополнительных услуг, а также предоставление информации о возможности изменения или отмены заказа.
Обеспечение качества обслуживания: Мониторинг выполнения заказа и обратная связь от гостя, чтобы убедиться в качестве предоставленной услуги и возможности реагирования на любые проблемы или недочеты.
Систематическое обучение персонала: Проведение регулярных тренингов и обучений для персонала службы бронирования по процессам принятия заказов и их направлению в соответствующие службы гостиницы.
Постоянное совершенствование процессов: Анализ обратной связи от гостей и постоянное совершенствование процессов приема заказов для повышения эффективности и качества обслуживания.
Стандарт «Владение навыками работы с программным обеспечением и интернет-технологиями»
Глубокое знание программных продуктов: Обеспечение уверенного владения всеми используемыми программами и системами бронирования, включая их функциональность и особенности использования.
Быстрое и точное бронирование: Эффективное использование программного обеспечения для проведения быстрых и точных бронирований в соответствии с запросами и предпочтениями клиентов.
Онлайн-коммуникация: Умение эффективно общаться с клиентами через различные онлайн-каналы связи, такие как электронная почта, чаты в реальном времени и системы управления отелями (PMS).
Мониторинг доступности номеров: Регулярный мониторинг доступности номеров через системы бронирования и оперативное обновление информации для предотвращения двойных бронирований.
Адаптация к новым технологиям: Быстрое освоение и адаптация к новым программным продуктам и интернет-технологиям, появляющимся на рынке гостиничного бронирования.
Работа с онлайн-платформами: Умение эффективно работать с онлайн-платформами бронирования, включая загрузку актуальной информации о номерах, ценах и акциях.
Обработка онлайн-оплат: Безопасная и эффективная обработка онлайн-оплат от клиентов через различные платежные системы, обеспечивая безопасность и конфиденциальность данных.
Техническая поддержка: Оказание технической поддержки сотрудникам и клиентам в случае возникновения проблем с программным обеспечением или интернет-технологиями.
Анализ данных: Использование программного обеспечения для анализа данных о бронированиях и показателях загрузки отеля для выявления тенденций и разработки стратегий улучшения процессов бронирования.
Обучение и развитие: Регулярное обучение персонала по использованию программного обеспечения и интернет-технологий, а также постоянное развитие навыков для следования новым тенденциям в сфере гостиничного бронирования.
Стандарт «Знание правил международного этикета»
Профессионализм и уважение: Все сотрудники службы бронирования должны проявлять профессиональное поведение и уважение к клиентам, соблюдая правила международного этикета.
Вежливое общение: Вежливое и учтивое общение с клиентами, используя формы приветствия, благодарности и прощания в соответствии с международными нормами этикета.
Понимание культурных особенностей: Знание культурных особенностей различных стран и учет их в общении с клиентами для предотвращения недоразумений и конфликтов.
Этикет при общении по телефону: Соблюдение правил вежливого общения по телефону, включая представление себя, вежливое обращение и прощание.
Этикет при общении по электронной почте: Соблюдение формы и тону при общении по электронной почте, включая уважительное обращение, корректность и грамотность сообщений.
Предоставление информации о правилах поведения в отеле: Предоставление клиентам информации о правилах поведения и этикете в отеле, чтобы они могли чувствовать себя комфортно и уважаемо.
Обучение персонала международному этикету: Проведение обучения сотрудников по международному этикету, включая правила общения, поведения и взаимодействия с клиентами из разных стран.
Уважение к чувствам и предпочтениям клиентов: Уважение чувств и предпочтений клиентов в соответствии с их культурными и религиозными особенностями, без дискриминации или предвзятости.
Этикет при решении проблем: Применение правил международного этикета при решении конфликтных ситуаций или проблемных ситуаций с клиентами, включая терпимость, эмпатию и готовность к компромиссу.
Обратная связь и постоянное совершенствование: Получение обратной связи от клиентов о качестве обслуживания с учетом международных стандартов этикета и постоянное совершенствование процессов обслуживания на основе этой обратной связи.
Стандарт «Умение проявлять гибкость и творческий подход к решению проблем»
Гибкость в обслуживании: Готовность адаптироваться к изменяющимся потребностям и запросам клиентов, предлагая индивидуальные решения и услуги.
Творческий подход к бронированию: Использование творческих и инновационных методов при решении запросов клиентов, чтобы удовлетворить их уникальные потребности и пожелания.
Персонализированные рекомендации: Предоставление клиентам персонализированных рекомендаций и советов, основанных на их предпочтениях и интересах.
Эффективное управление изменениями: Гибкое реагирование на изменения в планах или предпочтениях клиентов, быстрое внесение изменений в бронирования и адаптация к новым обстоятельствам.
Комплексное решение проблем: Творческий подход к решению проблем, включая учет различных аспектов ситуации и поиск наиболее подходящего и эффективного решения.
Индивидуальный подход к каждому клиенту: Развитие индивидуального подхода к каждому клиенту, учитывая его уникальные потребности, предпочтения и особенности.
Готовность к внезапным запросам: Гибкость в обслуживании клиентов с внезапными запросами или ситуациями, включая оперативное реагирование и предложение альтернативных вариантов.
Сотрудничество с другими отделами: Сотрудничество с другими отделами гостиницы для эффективного решения проблем и обеспечения высокого уровня обслуживания.
Поиск новых возможностей: Постоянный поиск новых возможностей для улучшения процессов бронирования и обслуживания клиентов, в том числе через внедрение инновационных технологий и методов.
Обратная связь и улучшение процессов: Получение обратной связи от клиентов и постоянное совершенствование процессов обслуживания на основе этой обратной связи, с учетом гибкости и творческого подхода к их решению.
Стандарт «Обеспечение конфиденциальности личной информации гостей»
Защита личных данных: Обязательное соблюдение всех законодательных требований по защите личных данных гостей, включая GDPR (Общий регламент по защите данных).
Конфиденциальность информации: Гарантирование, что все персональные данные гостей обрабатываются конфиденциально и использование их только в целях обслуживания бронирований и предоставления услуг гостиницы.
Безопасность систем хранения данных: Обеспечение высокого уровня безопасности всех систем хранения данных, включая шифрование и другие технологии для предотвращения несанкционированного доступа.
Разграничение доступа к информации: Ограничение доступа к личным данным гостей только уполномоченным сотрудникам, обученным вопросам безопасности и конфиденциальности.
Предотвращение утечек информации: Принятие мер по предотвращению утечек информации, включая обучение персонала о правилах обращения с конфиденциальной информацией и установку систем защиты данных.
Согласие на обработку данных: Получение согласия от гостей на обработку и использование их персональных данных только в соответствии с целями, указанными в политике конфиденциальности.
Обеспечение доступа к своей информации: Предоставление гостям возможности получения доступа к своей личной информации и запроса ее удаления или исправления при необходимости.
Обучение персонала по вопросам конфиденциальности: Проведение регулярных тренингов и обучения персонала по вопросам конфиденциальности и защите данных, чтобы поддерживать высокие стандарты безопасности.
Реагирование на инциденты безопасности: Разработка планов реагирования на инциденты безопасности и обработка возможных нарушений конфиденциальности согласно установленным процедурам.
Постоянное совершенствование систем безопасности: Проведение аудитов безопасности и постоянное совершенствование систем защиты данных для соответствия современным стандартам и угрозам.
Стандарт «Оперативное решение любых проблем и жалоб гостей»
Проактивный подход: Прием и обработка жалоб и проблем гостей немедленно после их поступления, без ожидания, пока они усугубятся.
Слушание и понимание: Внимательное выслушивание проблемы или жалобы гостя, проявление эмпатии и понимания их обеспокоенности.
Быстрое реагирование: Незамедлительное предпринятие мер по разрешению проблемы или удовлетворению запроса гостя с минимальными задержками.
Адаптивность и гибкость: Готовность к адаптации к различным ситуациям и поиск альтернативных решений, если первоначальный план неэффективен.
Координация с другими отделами: Сотрудничество с другими отделами гостиницы для оперативного решения проблем, которые могут потребовать совместных усилий.
Предложение компенсации: Предложение адекватной компенсации или возмещения, если это соответствует ситуации и поможет восстановить удовлетворенность гостя.
Документирование инцидентов: Тщательное документирование всех жалоб и проблем, включая принятые меры по их разрешению, для последующего анализа и улучшения процессов.
Обратная связь с гостем: Предоставление обратной связи гостям о принятых мерах и результатах их решения, а также выражение благодарности за обращение.
Анализ трендов: Анализ частоты и характера поступающих жалоб и проблем для выявления трендов и принятия проактивных мер по их предотвращению.
Постоянное совершенствование: Постоянное обучение персонала и совершенствование процессов обслуживания на основе анализа проблем и жалоб, с целью предотвращения их возникновения в будущем.
Стандарт «Постоянный поиск возможностей для улучшения качества обслуживания и опыта гостей»
Анализ обратной связи: Регулярный сбор и анализ обратной связи от гостей, включая отзывы, предложения и жалобы, для выявления областей для улучшения.
Мониторинг конкуренции: Слежение за деятельностью конкурентов и изучение их лучших практик в области обслуживания гостей для выявления новых идей и возможностей.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (https://www.litres.ru/chitat-onlayn/?art=70709362) на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.