Руководство для операторов колл-центра и администраторов клиник
Наталья Подтуркина
Эрнест Аракелян
Ольга Никилина
Это руководство предназначено для операторов колл-центров и администраторов клиник и охватывает комплексный подход к профессиональному общению, включая телефонный этикет и личные встречи, предоставляя скрипты и стандарты поведения. Оно подчеркивает важность технических и психологических аспектов в создании позитивной атмосферы для построения доверия с пациентами. Руководство направлено на улучшение качества обслуживания пациентов и является важным инструментом для операторов, администраторов и руководителей медицинских учреждений, акцентируя на значимости эффективного и эмпатичного общения как ключевого компонента успешного оказания медицинских услуг.
Эрнест Аракелян, Наталья Подтуркина, Ольга Никилина
Руководство для операторов колл-центра и администраторов клиник
Введение
Идея создания данного руководства возникла на основе обширного опыта, который мы приобрели в процессе обучения персонала. В течение многих лет мы экспериментировали, сталкивались с неудачами, модифицировали методы и осуществляли новые инициативы. Наступил момент для систематизации наших знаний и умений. Сетевые стандарты требуют унификации, и, вероятно, нельзя представить себе два отделения «Макдональдса» с гамбургерами разного размера или, что абсолютно неприемлемо, с различным меню.
Говорят, что методические руководства в авиации создаются на основе трудностей и неудач, но мы можем выразиться менее драматично: это руководство создано на основе финансовых потерь. За почти 15 лет мы провели множество экспериментов в сферах маркетинга и продаж, а также в методах лечения. Мы исследовали все доступные способы продвижения нашей клиники – от рекламы до прямого маркетинга. Мы разрабатывали разнообразные сценарии общения по телефону и встреч с пациентами в клинике. Мы создавали различные варианты пакетов лечения, соблюдая медицинские стандарты и нормы. И конечно же, мы допускали ошибки.
Ошибки обходятся в копеечку: это и упущенные возможности, и ресурсы, вложенные в неудачные медиапланы или проекты. Вот почему создание данного руководства стало еще одной важной задачей. За последние годы мы разработали четкую и хорошо отлаженную систему обучения персонала и ведения бизнеса.
В этом руководстве вы найдете информацию, представленную не устно, как было принято ранее, а в легко читаемом формате. Разумеется, мы постоянно совершенствуем наши методы. Любые изменения или рекомендации будут распространяться через обычные каналы в организации.
Руководство разработано с учетом некоторых военных принципов: каждому подразделению выдается конкретная задача и предоставляются средства для ее выполнения. Именно точное определение цели при условии наличия нужных инструментов позволяет добиться ее наиболее эффективно, как показывает наш обширный опыт обучения. Каждая глава связана отдельно и имеет собственную нумерацию страниц для более удобного изучения различными подразделениями.
Желаем вам успехов в освоении нашего сложного мастерства, а опытным в системе – продолжения успешного продвижения нашего проекта!
Основные Принципы
Приложив огромные усилия для привлечения пациентов через средства массовой информации, мы наконец сталкиваемся с долгожданным звонком. Вот оно произошло! Вспомним слова знаменитой Рут Диксон из ее наставлений по межличностному взаимодействию: «Теперь, когда ты привел меня сюда, каковы твои дальнейшие действия?»
Мы хорошо осведомлены о том, что необходимо предпринять при звонке потенциального пациента: нам нужно убедить его посетить нашу клинику в установленный день и время, предоставив ему точную и целенаправленную информацию. Однако точного плана действий у нас нет. Именно это и будет основной темой данного методического руководства.
Как обсуждалось во введении, наша основная цель – привлечь пациента в клинику. Средства достижения этой цели – предоставление информации и реакция на его вопросы. Заметьте: ЦЕЛЬ – привлечь, а не информировать. Информирование – это инструмент. Это отличает специалиста по телемаркетингу от обычного оператора: ваша профессия включает в себя маркетинг, то есть продажу. Вы можете не продавать что-то за деньги, но вы проходите все этапы продажи вместе со всеми возможными несогласиями, которые следует преодолеть.
Подумайте: «Зачем мне нужно уговаривать его (ее) посетить клинику, если он (она) уже позвонил(а)?» Ответ ясен. Мы – частный медицинский центр, и услуги у нас платные. У потенциального пациента всегда есть альтернативы: другие частные медицинские центры, государственная медицина или более дешевые варианты. Мы сталкиваемся с первым конфликтом в продажах – финансовым.
Вторым конфликтом является недоверие. На рынке множество нечестных поставщиков услуг, которые теряют интерес к клиенту, как только получают оплату. К сожалению, много тех, кто не может предоставить обещанный уровень услуг. К этому добавляется страх перед медицинскими процедурами, особенно в свете предыдущих конфликтов.
Теперь мы понимаем, что для преодоления пути от звонка до визита в клинику нам придется приложить много усилий. Никто не обещал, что это будет легко.
Сначала давайте рассмотрим несколько общих требований для ведения телефонного разговора, независимо от того, в какое отделение звонит потенциальный пациент. Ваше рабочее место должно быть удобным и организованным, чтобы вы могли сосредоточиться на разговоре, не отвлекаясь на поиски необходимых предметов.
Расслабьтесь и примите удобную позицию, чтобы ваше напряжение не передалось собеседнику. В противном случае разговор может закончиться неудачей.
Эффективная Стратегия Общения
Этап 1: Приветствие и идентификация потребностей
Приветствуйте клиента по имени, если это возможно, и представьтесь сами. Ваша задача на этом этапе – выявить потребности клиента и понять, какие услуги ему могут быть интересны.
Пример:
«Здравствуйте, меня зовут [ваше имя], я специалист по телемаркетингу в нашей клинике. Чем могу помочь?»
Этап 2: Предложение
На основе выявленных потребностей предложите оптимальный вариант. Здесь начинается ваше «продвижение». Не забывайте использовать техники убеждения и учитывайте возражения клиента.
Пример:
«У нас есть несколько пакетов лечения, которые могут Вам подойти. Возможно, Вы заинтересуетесь…»
Этап 3: Устранение возражений
Здесь вашей задачей будет разрешение конфликтов, которые были описаны ранее (финансовый и доверительный).
Пример:
«Я понимаю Вашу озабоченность относительно стоимости. У нас часто проводятся акции, и у Вас есть возможность воспользоваться рассрочкой».
Этап 4: Завершение разговора и подтверждение визита
Подтвердите все детали визита и завершите разговор на позитивной ноте.
Пример:
«Отлично, ждем Вас в [день и время]. Благодарю за Ваш звонок!»
Общие Рекомендации
Слушайте внимательно. Ваши клиенты дают вам всю необходимую информацию. Ваша задача – ее уловить и использовать в свою пользу.
Профессионализм и эмпатия. Помните, что вы не только оператор, но и представитель медицинской организации. Вы должны проявить заботу и понимание.
Терпение и настойчивость. Иногда потребуется несколько звонков, чтобы клиент сделал окончательный выбор. Не сдавайтесь, но и не давите.
Соблюдая эти принципы и рекомендации, вы сможете эффективно взаимодействовать с клиентами и добиваться поставленных целей. Удачи в освоении этого сложного и интересного мастерства!
В момент телефонного звонка вы отключаетесь от всего и забываете об окружении еще до того, как подняли телефонную трубку. Каждый звонок – это ваша отдельная цель. Каждый потенциальный пациент – это ваша задача-минимум и задача-максимум. Вы должны помочь ему. Вы можете помочь ему только тем, что приведете его в клинику.
Во-первых, представьтесь:
– Медицинский центр «Феникс Медика». Здравствуйте. Меня зовут ***, чем я могу Вам помочь?
Именно так, а не иначе. Не «слушаю Вас» и не «да», не дай бог!
После этого сделайте паузу. Дайте вашему собеседнику определить свою проблему. Может, он искал прачечную. В случае ошибки номером вы можете вкратце продекламировать перечень наших услуг: «Вы позвонили в «Феникс Медика». У нас есть урологическое отделение, занимающееся проблемами мужских сексуальных расстройств и простаты, проктологическое отделение, специализирующееся на неинвазивном лечении геморроя и трещины, и отделение по негормональному лечению псориаза».
Если позвонивший не воодушевился этим и продолжает искать прачечную, пожелайте ему всего хорошего. В его памяти останутся ключевые фразы, если это было произнесено с душой и правильно. Кстати, многие начинающие работники телемаркетинга пытаются говорить не с душой, а с выражением. Это звучит нарочито и усложняет вам работу, а слушающему – понимание. Необходимо говорить с хорошей дикцией, избегать слов-паразитов и ненужных бессмысленных фраз. Говорить с выражением, как на уроке литературы в средней школе, нет никакой необходимости.
Не менее важно при работе с пациентами по телефону полностью исключить прямые вопросы, ответом на которые может быть категоричное «нет». Например, «Вы хотите записаться на завтра?» звучит гораздо хуже, чем «Я могу предложить Вам завтра в 17:00. Вам это будет удобно?» В первом случае при ответе «нет» нам не о чем больше говорить с пациентом. Во втором случае это лишь вопрос удобного для него времени. Вопроса о приходе не возникает.
Еще один вариант неправильного общения с пациентом – это разговор о его решении в сослагательном наклонении, то есть: «Если вы решите, то я Вас запишу». Давайте исходить из предположения: если человек позвонил – значит, он решил. Наше дело – помочь ему осознать это.
Еще один совет: при разговоре с пациентом старайтесь улыбаться. Хотя бы мысленно. Положительная энергия передается собеседнику и тем самым сближает.
Давайте разберем варианты ответа по отделениям клиники.
Урология
Каковы потенциальные разногласия?
Недоверие:
– Это вообще неизлечимо, у меня и проблема-то пустяковая. Позвоню, чтобы узнать, что эти шарлатаны там предлагают.
– Промурыжат меня там полгода на проверках, заставят бегать по городу сдавать анализы, насчитают денег за визиты, а потом скажут, что я не их профиля.
– Врач у них, небось, всю жизнь в поликлинике простату массировал, ничего кроме этого делать не может. Куда ему?
– А у них вообще аппаратура-то имеется?
Страх:
– Приду к ним – и как идиот с импотентами в очереди сидеть. Я-то не импотент, у меня проблема пустяковая. Зато те, кто в очереди сидит, примут меня за своего. Стыда не оберешься.
– Поди узнай, что мне там сделают. Хозяйство-то у меня одно, а вдруг резать будут?
Финансы:
– Стоит это, наверное, как автомобиль. Все деньги заберут, а я ни с чем останусь.
Понятно, что описанное выше, – это для примера, но в целом большинство телефонных бесед, не приведших к записи и приходу в клинику, разбились именно об эти разногласия.
Давайте начнем решать все эти конфликты.
Звонок. Как было описано выше, сосредоточьтесь, примите удобную для вас позу за столом, снимите трубку и представьтесь, как уже обсуждалось:
– Медицинский центр «Феникс Медика». Здравствуйте. Меня зовут ***, чем я могу Вам помочь?
– Здравствуйте, я по объявлению. Меня интересует урологическое отделение.
– В нашей клинике прекрасное урологическое отделение. Мы занимаемся проблемами раннего семяизвержения, слабой эрекции, отсутствия эрекции, лечением простатита и неоперационным лечением аденомы простаты. Что-то из перечисленного интересует Вас?
Как правило, положительная реакция пациента будет выглядеть как нечто нечленораздельное: «Да, вот простата…» Или: «Да, как мне к вам попасть по простатиту…»
Заметьте, не каждый мужчина сразу скажет незнакомому человеку, что его волнуют проблемы мужской потенции. Но в рамках телефонной беседы все, что нас интересует, – это тот факт, что звонящий подходит нашему профилю. Для этого достаточно даже его размытого согласия в ответ на ваш вопрос: «Что-то из перечисленного интересует Вас?»
Так как мы обещаем нашим пациентам абсолютную конфиденциальность визита, для посещения уролога я запишу Вас на удобное время. Во время визита врач соберет анамнез, то есть точную историю развития проблемы, произведет несколько уникальных и безболезненных инструментальных исследований: допплерографию сосудов полового члена, биотезиометрию для определения чувствительности, а также вазоактивный тест для проверки эластичности сосудов. Кроме того, Вам будет произведена ультразвуковая проверка органов малого таза и почек (согласовать вопрос УЗИ с местным руководством – объем исследования и сам факт проведения УЗИ неодинаковы в разных филиалах). Все вышеуказанные исследования производятся на месте и занимают около получаса. Вам не придется покидать наши стены для проведения дополнительной диагностики. В случае необходимости проведения лабораторных анализов наши врачи сами возьмут их и передадут в ведущие лаборатории города. По окончании визита у врача Вам будет поставлен точный диагноз и назначен индивидуальный курс лечения. Вы сможете увидеть результаты уже с первого посещения нашей клиники!
Стоимость диагностического визита *** рублей/левов/рупий и т. п. Я могу предложить Вам завтра в 18:00. Вам удобно это время?
Обратите внимание: вы не обязаны декламировать вышенаписанное! Это информация для вашего арсенала, а что выбрать из этого, вы должны решить по ходу диалога.
В качестве реакции пациента возможны несколько вариантов.
Первый: все, что вы сказали, удовлетворяет потенциального пациента, и он назначает визит к врачу на предложенное вами время и день или в крайнем случае просит предложить ему другое время.
В такой ситуации вы «пытаетесь» помочь ему, то есть «ищете возможность» записать его на то время, о котором говорит пациент. Не торопитесь сразу соглашаться, ведь после этого пациент может попросить не то время, что вы нашли, а другое, под предлогом «забыл о совещании, как раз в 19:00». Может быть, ваш собеседник пытается проверить загрузку клиники и под всякими предлогами просит другое время для встречи как раз после того, как вы нашли ему только что просимое.
Скажите ему следующее:
– Одну секундочку, я постараюсь что-то организовать для Вас, как раз очень плотная запись на завтрашний вечер. Вот. Нашел (нашла)! Вы просили 19:00, я могу предложить Вам 19:10. Мы передвинем пациента для Вас.
В любом случае пациенту будет приятно, что вы о нем заботитесь и так хорошо его обслуживаете. В конце концов, именно в сервисе проверяется частный бизнес.
Теперь давайте попробуем обсудить более сложный вариант: пациент не готов назначить встречу.
Это может выражаться следующим образом:
– А сколько стоит лечение?
– Есть много вариантов лечения. Врач на основании проверок и исследований, о которых я Вам рассказал (рассказала) прежде, ставит точный диагноз и, соответственно, назначает необходимый курс лечения. В зависимости от метода и продолжительности лечения изменяется его стоимость. Об этом Вам скажет врач сразу же по окончании проверок. Заметьте, всю информацию, связанную с лечением, Вы сможете получить сразу же по окончании обследования. По опыту известно, что в большинстве случаев пациент начинает лечение в первый визит и сразу же видит положительный результат. Завтра в 18:00 Вас устроит?
В ответ вы можете услышать либо «да», либо продолжение диалога:
– И все же, сколько в среднем стоит лечение?
Или:
– Ну скажите, пожалуйста, от скольких и до скольких стоит лечение? Ваш ответ должен быть настойчив и корректен:
– Простите, как Вас зовут?
Вы ведь представились в начале беседы, и это вполне отвечает этикету разговора – спросить имя собеседника. В случае, если пациент не готов назвать свое имя из соображений конфиденциальности, спросите его, как ему будет удобно, что бы вы к нему обращались.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (https://www.litres.ru/book/natalya-podturkina/rukovodstvo-dlya-operatorov-koll-centra-i-administrator-70460710/chitat-onlayn/) на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.